上海汽車修理廠的客戶投訴率整體不算低。

從過去的調(diào)查和數(shù)據(jù)來看，汽車維修類及合同類投訴上升明顯。

維修方面，存在維修水平參差不齊、配件供應(yīng)短缺、來源混亂或質(zhì)量差、維修有分歧時態(tài)度冷漠甚至強(qiáng)硬、維修人員對先進(jìn)設(shè)備運(yùn)用不熟練、偷工減料、故障維修拖延、規(guī)定維修項目“瘦身”、未告知消費(fèi)者擅自修理并強(qiáng)制消費(fèi)等問題。

合同方面，存在合同文本不規(guī)范、對于消費(fèi)者和銷售商權(quán)利義務(wù)約定不明確、違約賠償責(zé)任不清、銷售時夸大產(chǎn)品性能、過度承諾售后服務(wù)、合同約定提車時間不明、汽車搭售、加價銷售、約定退車但拖延、贈送項目不明事后收費(fèi)等情況。

售后問題也較為突出，比如售后服務(wù)投訴激增，主要原因包括經(jīng)銷商未嚴(yán)格按汽車“三包”履行義務(wù)、提供附加服務(wù)時未盡風(fēng)險提示義務(wù)、金融服務(wù)易造成理解誤差、工作人員業(yè)務(wù)能力待加強(qiáng)等。

不過，上海汽車維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評結(jié)果顯示，顧客滿意度為 89.14，高于上一年度的 88.62，“服務(wù)質(zhì)量”的滿意度處于較高水平，只是“維修質(zhì)量”和“環(huán)境整潔”的滿意度相對較低。

為降低投訴率，汽車修理廠應(yīng)規(guī)范操作流程，提升維修人員技術(shù)水平，保證配件質(zhì)量和供應(yīng)，明確合同條款，嚴(yán)格履行“三包”義務(wù)，提升工作人員業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)意識。