4S 店售后提供的服務(wù)較為豐富和全面。

首先是職業(yè)規(guī)范，包括前臺(tái)接待人員需形象良好、善于交際、有責(zé)任心等。

其次在接聽電話方面，鈴響不超三聲接聽，問候并報(bào)上公司及姓名，根據(jù)不同情況如找人、投訴等做出恰當(dāng)回應(yīng)。

再者，店內(nèi)問候和引路有禮儀要求，陪同客戶時(shí)要注意位置和引導(dǎo)手勢。

在休息區(qū)接待服務(wù)方面，要主動(dòng)迎接問候，及時(shí)詢問需求、提供飲品、介紹服務(wù)內(nèi)容、察言觀色主動(dòng)幫助，還要做好環(huán)境和衛(wèi)生維護(hù)。

4S 店還會(huì)舉辦活動(dòng)，包括分工明確的人員安排和規(guī)范的邀請(qǐng)流程。

形象規(guī)范上，工作人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持儀表整潔。

在業(yè)務(wù)接待方面，從客戶進(jìn)店到車輛維修、竣工交車等各個(gè)環(huán)節(jié)都有詳細(xì)規(guī)范。如迎接客戶時(shí)要文明禮貌，業(yè)務(wù)答詢要專業(yè)認(rèn)真，業(yè)務(wù)洽談要誠懇自信，辦理交車手續(xù)要仔細(xì)等。

在售后服務(wù)管理方面，包括整理客戶資料建立檔案，研究客戶需求并開展跟蹤服務(wù)，如電話聯(lián)系詢問用車情況、征求新的服務(wù)需求、介紹相關(guān)知識(shí)和活動(dòng)等。對(duì)于追加維修項(xiàng)目，要與客戶溝通并處理。查詢工作進(jìn)度，及時(shí)通知客戶接車，做好客戶檔案管理、咨詢解答與投訴處理、預(yù)約維修服務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制報(bào)送等工作。

4S 店還會(huì)通過各種方式吸引客戶，如潛在客戶服務(wù)進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)、與聯(lián)盟商家合作、老客戶介紹新客戶獎(jiǎng)勵(lì)、利用工單管理系統(tǒng)了解客戶信息并提醒、開展車輛生日活動(dòng)、邀請(qǐng)客戶參加相關(guān)活動(dòng)、推出不同服務(wù)套餐、對(duì)特定車主跟蹤服務(wù)等。

在客戶預(yù)約方面，企業(yè)員工要及時(shí)接電話、回復(fù)確認(rèn)，搜集客戶信息，預(yù)估服務(wù)時(shí)間和費(fèi)用，詢問客戶需求，為預(yù)約客戶提供取送車服務(wù)等。

接車預(yù)檢時(shí)，門衛(wèi)態(tài)度要舒適專業(yè)，員工著裝規(guī)范，服務(wù)顧問做好準(zhǔn)備，對(duì)車輛進(jìn)行檢查，為不同客戶提供相應(yīng)服務(wù)。

服務(wù)需求確認(rèn)時(shí)，服務(wù)顧問要提前審核預(yù)約客戶信息，確保配件供應(yīng)和代步工具，與客戶充分溝通并確認(rèn)維修工單。

零件領(lǐng)用要確保庫存和預(yù)檢，盡量在客戶面前打開包裝。

車輛維修要滿足客戶要求，保證質(zhì)量和時(shí)間費(fèi)用不超預(yù)估。

客戶關(guān)懷方面，專職服務(wù)人員要接受培訓(xùn)，為客戶提供多種服務(wù)和便利，及時(shí)溝通告知進(jìn)展，根據(jù)客戶類型提供個(gè)性化服務(wù)。

完工質(zhì)檢要確保一次修復(fù)車輛并設(shè)立專門質(zhì)檢工位。

車輛清洗要排號(hào)有序，流程規(guī)范，保證時(shí)間和車內(nèi)物品歸位。

車輛終檢時(shí)，服務(wù)顧問要進(jìn)行多方面檢查。

結(jié)算交車時(shí)，門衛(wèi)要接受培訓(xùn)引導(dǎo)客戶，全體員工向客戶致意，店面要有清晰標(biāo)識(shí)，服務(wù)顧問要說明服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用，使用恰當(dāng)方式與客戶交流，提供多種交車和付款方式，處理客戶投訴，確保客戶滿意。

售后回訪要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶致謝，提供滿意度調(diào)查，解決客戶問題，召開改進(jìn)會(huì)議，制定預(yù)防投訴制度和政策。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）