奧迪經(jīng)銷商處理客戶投訴時，首先店長出面，態(tài)度要誠摯，接觸前了解維修詳情和車主情況。讓車主傾訴意見，恢復其情緒。

處理原則是對過失詳盡了解并道歉，對誤會禮貌指出。要注意心理換位，置身車主處境，及時處理，避免問題惡化。

具體方法為，車主投訴時，用平靜聲音感謝，勿爭執(zhí)，傾聽抱怨。確屬己方問題，除誠摯道歉，馬上根據(jù)客戶時間安排返修，承擔相關費用。非己方造成的問題，耐心解釋，不刺傷車主感情，可免費檢查車輛，征得同意后檢修，收費適當優(yōu)惠或減免工時費，再次感謝。

任何人接到投訴，第一時間道歉并記錄。建立專門投訴處理部門，標準化流程，培訓專業(yè)人員，及時響應，設 24 小時在線客服，建立時間表，分類總結(jié)，跟蹤滿意度，給予補償和方案，制定預防措施。

接收投訴要及時準確，詳細記錄，客觀分析判斷是否成立，核實后溝通制定方案，協(xié)商調(diào)整，執(zhí)行并反饋，跟蹤結(jié)果。及時接待投訴，迅速親切，微笑傾聽記錄，復述內(nèi)容，小投訴快解決，不能馬上解答給時間承諾。換位思考，理解同情，失誤先道歉。了解事實，及時溝通，核實真相。承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)，情緒激動時抗壓，用專業(yè)解決。提供方案，尋求解決，站在客戶立場，達成共識付諸行動。跟蹤回訪，掌握發(fā)展，問題解決后回訪，不滿意接著解決。48 小時內(nèi)處理一般投訴，36 小時內(nèi)處理重大投訴，3 天后電話回訪。

主要負責人有客戶經(jīng)理、服務顧問、前臺主管、服務經(jīng)理、總經(jīng)理，協(xié)助負責人有廠家服務督導、同公司銷售人員?？头矒崆榫w，登錄收集信息，跟蹤進度。處理投訴態(tài)度誠摯，指派有能力經(jīng)驗人員，自信不傲慢，了解客戶信息，讓客戶充分陳述。投訴渠道多元，建立多窗口收集。奧迪應在官網(wǎng)、微信等公布投訴電話，專人接聽處理并記錄，接聽人員培訓，了解車型和售后流程等，有溝通解決能力，建立處理流程，記錄核實處理結(jié)果，定期統(tǒng)計分析評估，改進提升服務，管理部門督促檢查，及時處理問題。

處理時尊重客戶選擇決定和隱私，保持禮貌耐心，傾聽不打斷，及時響應，迅速采取措施，避免不滿升級，跟進確保滿意，維護關系。解決問題要傾聽、尊重、積極、冷靜，跟蹤反饋要及時回復、記錄跟進反饋結(jié)果。處理步驟為傾聽訴求、表達歉意、提出方案、跟進處理、解釋原因。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）