【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】2020年3月13日，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的2020“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明成功線上發(fā)布。 

　　2019年，我國汽車市場產(chǎn)銷量均呈現(xiàn)負(fù)增長，不僅沒有扭轉(zhuǎn)2018年的頹勢，而且下行壓力進(jìn)一步加大。盡管業(yè)內(nèi)對2020年的市場表現(xiàn)信心依然不足，但一場突如其來的新冠肺炎疫情帶來的銷售、服務(wù)近乎停止，無疑更是雪上加霜。在這樣一個(gè)特殊時(shí)期里，車企除了搭建新渠道促進(jìn)銷售，夯實(shí)品牌服務(wù)根基、提升自身行業(yè)競爭力同樣勢在必行。

　　在今年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車?yán)^續(xù)聯(lián)合國內(nèi)知名的33家汽車企業(yè)共40個(gè)品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在表達(dá)“誠信服務(wù)，用‘心’行動(dòng)”。面對新冠肺炎疫情突襲、消費(fèi)群體日趨年輕化、需求個(gè)性化的市場環(huán)境，這33家車企時(shí)刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造“放心、貼心、省心”的服務(wù)體驗(yàn)。

　　同時(shí)，作為2020（第十五屆）中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選系列活動(dòng)的首個(gè)重要舉措，“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費(fèi)者的支持和參與。

　　“誠信”一直以來都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。新冠肺炎疫情的發(fā)生，對傳統(tǒng)的服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)，無論是在前端銷售領(lǐng)域還是在后端服務(wù)市場都在尋求新的突破點(diǎn)。為此，國內(nèi)各車企緊急啟動(dòng)了新的服務(wù)政策，并推出了一系列車主關(guān)愛舉措，以保障車主權(quán)益和消費(fèi)者服務(wù)。

　　汽車與駕駛維修傳媒整理分析發(fā)現(xiàn)，本次參與聯(lián)合聲明的車企在疫情期間，主要圍繞“政策延期、線上服務(wù)、安全作業(yè)、關(guān)愛禮遇”四個(gè)維度在“誠信服務(wù)”方面開展了車主關(guān)愛舉措，盡力滿足車主需求。

　　面對疫情所帶來的不便，部分車企為新車首?；蚶斜ｐB(yǎng)即將到期的車主提供了延長服務(wù)期限的政策；還有少數(shù)車企延長了車主手里代金券的有效期。除此之外，還有兩家車企為由于疫情影響暫時(shí)無力支付車貸的車主提供了免費(fèi)跳期還款服務(wù)，以確保車主能夠正常用車。疫情無情人有情，車企這些“雪中送炭”般的延期服務(wù)，無疑在一定程度上緩解了不少車主的后顧之憂。

　　疫情導(dǎo)致消費(fèi)者不便到店，大部分車企因此開展了線上業(yè)務(wù)。在車企開展的諸多線上服務(wù)中，通過線上展廳或電商平臺(tái)，開展“線上看車購車”服務(wù)的比例最高，達(dá)到70.5%。領(lǐng)克甚至實(shí)現(xiàn)了VR全景看車、線上詢價(jià)、上門試駕、手續(xù)代辦、全車消毒、送車上門的一站式購車服務(wù)，以此達(dá)到引流、集客、促進(jìn)用戶購車的目的。同時(shí)為減少病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)，避免人員集中到店接受車輛維保服務(wù)，車企開展“線上投保/續(xù)保”、“線上預(yù)約維保”的比例也很高。目前正值互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代快速發(fā)展階段，線上流量對于企業(yè)和產(chǎn)品的傳播越來越重要。從某種程度上來說，車企在線上開展的相關(guān)活動(dòng)，也是在分流量的一杯羹，未來車企電商業(yè)務(wù)成為常態(tài)也不無可能。

　　雖然特殊時(shí)期宅在家是首選，但車主難免會(huì)遇到一些不得不到店才能解決的用車問題。為讓這部分用戶能夠安心到店，多家車企不僅要求旗下經(jīng)銷商對店內(nèi)（展廳/展車/服務(wù)區(qū)域）進(jìn)行全面消毒，同時(shí)也要求服務(wù)人員全程佩戴口罩，并在體溫檢測正常后方能上崗。部分車企甚至還為到店客戶準(zhǔn)備口罩/消毒液等抗“疫”防護(hù)物品。除此之外，部分車企在服務(wù)流程管理上也做出相應(yīng)創(chuàng)新。如廣汽傳祺的結(jié)算單附帶服務(wù)人員姓名及體溫信息，實(shí)現(xiàn)健康服務(wù)可視化，切實(shí)做到服務(wù)、人員可追蹤。 

　　各車企推出形式多樣的關(guān)愛禮遇，全方位覆蓋了車主用車生活的各個(gè)方面。上門服務(wù)、道路救援以及抗“疫”期間的相關(guān)防護(hù)舉措是大部分車企都在開展和提供的。在各類“上門”中，開展“上門取送車服務(wù)”的比例最高，與車主需求完全吻合，這在一定程度上說明了車企對用戶需求把握的準(zhǔn)確性。

　　在今年的戰(zhàn)“疫”中，車企開展的這些看似簡單卻又暖心、貼心的服務(wù)，凸顯了他們在疫情面前的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。對于車企而言，做好服務(wù)即是為自身打造好了精耕細(xì)作的硬核。因此，如何及時(shí)把握市場脈搏，打造企業(yè)自我核心競爭力，成為他們亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期，大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。對于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說，以用戶為核心，推出順應(yīng)消費(fèi)者需求的服務(wù)尤為重要。由此，充分了解客戶需求，圍繞客戶需求去設(shè)計(jì)服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，將是各車企長期探索的課題，也是未來汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)力的方向

　　如果說誠信是服務(wù)的根本，那么“用’心’行動(dòng)，守護(hù)健康”將是車企售后不變的服務(wù)宗旨。尤其是在當(dāng)下抗“疫”期，車主對健康用車生活的追求更為迫切。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個(gè)服務(wù)過程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“守護(hù)健康’”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這33家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來越多的用戶因誠信服務(wù)而倍感安心。

　　在此次活動(dòng)中，主辦方還正式啟動(dòng)了2020（第十五屆）中國汽車金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)兩大評選，后續(xù)，主辦方將先后開展“真誠服務(wù)感動(dòng)車主瞬間”系列訪談視頻、2020全國十佳金扳手服務(wù)顧問評選、2020客戶服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告、2020金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)、2020車企高端訪談等多項(xiàng)系列活動(dòng)。

　　本屆金扳手獎(jiǎng)評選仍將不斷完善和強(qiáng)化評選維度，對國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評價(jià)，綜合考量各車企在服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等多個(gè)方面的服務(wù)能力。

　　中國汽車金手指獎(jiǎng)將立足于用戶需求，對中國汽車市場在售的主流車型進(jìn)行深度評價(jià)，從設(shè)計(jì)、安全、駕控、智能、品質(zhì)、成本等六大維度對候選車型進(jìn)行評定，最終評選出各維度下表現(xiàn)優(yōu)異的車型。

　　今年，33家國內(nèi)知名車企的40個(gè)品牌積極參與誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車過程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車企在今后的服務(wù)過程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務(wù)，最大限度保障消費(fèi)者的切身利益，提供暖心周到的購車、用車服務(wù)，全力營造中國汽車服務(wù)行業(yè)健康、誠信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

　　《汽車與駕駛維修》雜志創(chuàng)刊于1992年，是國內(nèi)最早且唯一一本將整車與服務(wù)報(bào)道相結(jié)合的專業(yè)汽車雜志，分別于2006年創(chuàng)辦了“中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選”、2012年創(chuàng)辦了“中國汽車金心獎(jiǎng)評選”。依托雜志二十余年所積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及讀者口碑，在業(yè)內(nèi)極具影響力，并獲得了相關(guān)協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家及用戶的廣泛認(rèn)可。2016年，《汽車與駕駛維修》雜志已成功轉(zhuǎn)型為汽車與駕駛維修傳媒，構(gòu)建了由期刊、微信、微博、視頻、直播等多種媒體平臺(tái)組成的全新媒體矩陣，打造出車壇縱橫、用車參謀、修車幫等多個(gè)媒體子品牌，全面覆蓋從產(chǎn)品到服務(wù)、從售前售后到衍生業(yè)務(wù)、從消費(fèi)者C端到行業(yè)B端的全產(chǎn)業(yè)鏈。汽車與駕駛維修傳媒深耕中國汽車產(chǎn)業(yè)近30年，始終服務(wù)于車企、消費(fèi)者及全行業(yè)，通過積極探索和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，將全面構(gòu)建“媒體+服務(wù)”的新生態(tài)汽車傳媒服務(wù)平臺(tái)。

　　搜狐汽車成立于2000年6月，以豐富的媒體資訊和汽車生活服務(wù)為核心，月度覆蓋1億汽車用戶，是國內(nèi)頂尖的汽車網(wǎng)站。以媒體板塊為基石，搜狐汽車圍繞開放平臺(tái)、原創(chuàng)IP、品牌活動(dòng)與數(shù)據(jù)庫展開深入布局；創(chuàng)新服務(wù)板塊，搜狐汽車發(fā)力二手車、汽車金融等領(lǐng)域。依托搜狐強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢，搜狐汽車積極擁抱變革，堅(jiān)持用高品質(zhì)的產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)好用戶，構(gòu)筑了長期以來絕對領(lǐng)先的行業(yè)影響力。搜狐汽車內(nèi)部已形成試民王祖楠、E電園、狐Che等一批原創(chuàng)優(yōu)質(zhì)IP賬號(hào)。

　　“中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選”由汽車與駕駛維修傳媒、搜狐汽車聯(lián)合創(chuàng)辦于2006年，是國內(nèi)率先且唯一由媒體及本土機(jī)構(gòu)發(fā)起的、針對國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系的專業(yè)評選。該項(xiàng)評選綜合考察包括車企服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等在內(nèi)的多個(gè)維度；通過候選品牌征集、車主投票、產(chǎn)生入圍品牌、行業(yè)媒體及專家票選等階段，最終由組委會(huì)綜合考量并確定獲獎(jiǎng)榜單。
作為汽車維修人員最基本的維修工具，扳手的形象一直是汽車服務(wù)行業(yè)的象征，而“金扳手”則代表了汽車服務(wù)行業(yè)最高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全新的獎(jiǎng)杯由金燦燦的扳手鑲嵌在挺拔的“山峰”椎體之上，預(yù)示著榮獲“金扳手獎(jiǎng)”的獲獎(jiǎng)品牌，不僅代表了全行業(yè)的最高水準(zhǔn)，而且立于行業(yè)之巔的杰出典范。

　　“中國汽車金手指將評選”由汽車與駕駛維修傳媒、搜狐汽車聯(lián)合創(chuàng)辦，針對中國汽車市場主流車型用戶價(jià)值的評選。該項(xiàng)評選立足用戶需求，對中國汽車市場在售的主流車型進(jìn)行深度評價(jià)，從設(shè)計(jì)、安全、駕控、智能、品質(zhì)、成本等六大維度對候選車型進(jìn)行評定，最終評選出各維度下表現(xiàn)優(yōu)異的車型。
值得一提的是業(yè)界獨(dú)創(chuàng)的“用車指數(shù)”，它結(jié)合用戶調(diào)研結(jié)果，從燃油經(jīng)濟(jì)性、保養(yǎng)周期和費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用、耐久性、質(zhì)保政策、維保便捷性等多項(xiàng)指標(biāo)綜合評定車輛的使用體驗(yàn)和“用價(jià)比”，供消費(fèi)者參考。

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（文：太平洋汽車網(wǎng) 鄒佳成）