央視3.15晚會(huì)對(duì)路虎攬勝極光9AT變速箱問題進(jìn)行曝光后，3月19日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)出公告，要求路虎公司召回涉事車輛。路虎在宣布召回的同時(shí)，表示將相關(guān)車輛的9AT變速器質(zhì)保期大幅延長(zhǎng)。此案值此算是出現(xiàn)了一個(gè)完美的、有利于消費(fèi)者的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由此不難看出中國(guó)市場(chǎng)的力量。

 

    與當(dāng)初質(zhì)檢總局處理大眾DSG案所表現(xiàn)出的拖沓感相比，這次可謂雷厲風(fēng)行，盡管在“3.15”之前路虎就開始為用戶升級(jí)9AT變速箱的控制軟件，且據(jù)介紹效果良好，但質(zhì)檢總局仍然迅速約談路虎公司，并及時(shí)采取了臨時(shí)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，要求各級(jí)出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)開展調(diào)查。

 

    應(yīng)該說，經(jīng)過幾次大的轟動(dòng)性召回事件后，國(guó)家質(zhì)檢總局成熟起來(lái)了，處理問題的手段顯得相當(dāng)嫻熟，動(dòng)作井然有序。從輿情走勢(shì)看，在尚未出現(xiàn)指責(zé)質(zhì)檢總局的輿論潮之前，質(zhì)檢總局早已發(fā)出了召回公告。給消費(fèi)者吃了個(gè)定心丸，也讓公眾看到了法制的力量。

 

    與之相對(duì)應(yīng)的是，捷豹路虎中國(guó)發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)后，反應(yīng)速度相當(dāng)快，一方面是公關(guān)團(tuán)隊(duì)反應(yīng)迅速，第一時(shí)間和媒體進(jìn)行溝通，以開放的心態(tài)接受來(lái)自各方、各種不同性質(zhì)問題的質(zhì)詢，防止了輿情向惡性化方向發(fā)展的問題，反映出捷豹路虎公關(guān)團(tuán)隊(duì)極高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。另一方面，路虎的專家及時(shí)飛到中國(guó)，現(xiàn)場(chǎng)指揮軟件升級(jí)工作，提高了現(xiàn)場(chǎng)工作效率和工作的有效性。

 

    在捷豹路虎中國(guó)宣布召回涉事的三萬(wàn)多量路虎攬勝極光的同時(shí)，捷豹路虎中國(guó)特別宣布：對(duì)所涉及車輛的九速變速器的保修期延長(zhǎng)至7年或者24萬(wàn)公里（自車輛購(gòu)買之日起，以先到者為準(zhǔn)）。另外，在召回車輛免費(fèi)軟件升級(jí)完成后1年內(nèi)，為涉及的車主贈(zèng)送極光基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)包2次?？梢韵胂?，如果不是中國(guó)市場(chǎng)巨大的張力，捷豹路虎不會(huì)解決問題如此迅速；如果不是質(zhì)檢總局如此迅速出手，問題或許不會(huì)解決得如此干凈利落。

 

    值得注意的是，捷豹路虎將9AT變速器的質(zhì)保期大幅延長(zhǎng)，這實(shí)際上是抬高了其他企業(yè)應(yīng)對(duì)同等問題時(shí)的成本。捷豹路虎是個(gè)著名的公司，確切地說是個(gè)體量不大的高檔汽車的制造公司。捷豹路虎所涉及到的只是三萬(wàn)多輛車的質(zhì)保期，其他大公司呢？如果出現(xiàn)類似問題，至少要提供與捷豹路虎相同的質(zhì)保期，所涉及的車輛數(shù)，估計(jì)要在捷豹路虎的基礎(chǔ)上乘十，甚至更多。這實(shí)際上也是跨國(guó)公司在中國(guó)這個(gè)大市場(chǎng)上展示的一次新的角力，捷豹路虎在被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)換的同時(shí)，展示出了以小博大的氣勢(shì)。

 

    有消息說，捷豹路虎中國(guó)總裁高博對(duì)此次事件非常重視，在央視報(bào)道之前就已經(jīng)進(jìn)行了部署，央視的報(bào)道更增加了捷豹路虎解決問題的速度。高博以最快的速度調(diào)動(dòng)了所有可以調(diào)動(dòng)的資源，及時(shí)為用戶解決問題，公關(guān)配合消除抱怨。所有這些投入的結(jié)果是穩(wěn)定了用戶，堅(jiān)定了中國(guó)用戶對(duì)捷豹路虎的信心。對(duì)于中國(guó)這樣一個(gè)全球最具戰(zhàn)略意義的市場(chǎng)而言，高博的決定無(wú)疑是明智的。

 

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