重磅 | 堅守“客戶至上” 捷豹路虎中國主動

2015-03-23 13:24:17 作者：陳一清

堅守“客戶至上”

捷豹路虎中國主動召回部分極光

風(fēng)暴來臨時，通常有兩種處理方式：一種是退避三舍，緘默不語；一種是迎難而上，正面應(yīng)對。前者視結(jié)局不同，被稱為智者或弱者，而后者，則被認為是勇士。

3月19日，捷豹路虎中國宣布，自即日起主動召回在中國大陸地區(qū)涉及的部分2014和2015年款進口路虎攬勝極光車輛（2014年款，生產(chǎn)日期為2013年7月15日~2014年6月3日，車輛識別碼范圍為LV824476-LV955850；2015年款，生產(chǎn)日期為2014年6月3日-2014年12月24日，車輛識別碼范圍為LV000001–LV996109，），共計36,451輛。

憑借著在豪華SUV領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，路虎品牌在中國的發(fā)展多年來一直都是“順風(fēng)順?biāo)?rdquo;。直到今年央視3.15的一場報道，令2014款路虎攬勝極光的九速變速箱的技術(shù)問題甚囂塵上。在豪華SUV的競爭愈演愈烈，首款國產(chǎn)產(chǎn)品剛剛上市的情況下，風(fēng)暴來臨，路虎品牌究竟會如何抉擇，成為一眾業(yè)內(nèi)人士及消費者關(guān)注的焦點。

周公恐懼流言日，王莽謙恭下士時。

捷豹路虎中國方面的反應(yīng)顯然要比想像的快：先是在3.15之后即時發(fā)布了“對于進口路虎攬勝極光九速變速器問題的聲明”，表示非常重視這一問題，并向消費者致歉；3月17日，捷豹路虎中國公共關(guān)系執(zhí)行副總裁王燕接受了央視財經(jīng)記者的采訪，對業(yè)內(nèi)人士及眾多消費者所關(guān)心的問題逐一正面回應(yīng)，并表明態(tài)度：“不回避、不拒絕一切有利于保證消費者利益的手段和途徑。”

兩天后，捷豹路虎中國又宣布召回部分2014和2015年款進口路虎攬勝極光車輛。在聲明中，捷豹路虎中國表示：“本次召回范圍內(nèi)的部分車輛，由于在某種使用情況下，可能會產(chǎn)生變速器故障燈亮，并出現(xiàn)換擋性能下降、變速箱噪音等問題。經(jīng)過反復(fù)的技術(shù)認證，我們確認相關(guān)故障是由于變速器軟件不匹配導(dǎo)致。秉承‘客戶至上’的原則，捷豹路虎中國將為涉及范圍內(nèi)所有車輛進行免費檢測并進行軟件升級，以優(yōu)化九速自動變速器的性能。”

同時，為了表示對中國消費者的歉意，捷豹路虎中國特別宣布：對所涉及車輛的九速變速器的保修期延長至7年或者24萬公里（自車輛購買之日起，以先到者為準(zhǔn)）。另外，在召回車輛免費軟件升級完成后1年內(nèi)，為涉及的車主贈送極光基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)包2次。

一系列及時的舉措頗令外界意外，但在捷豹路虎方面，這實際上只是一慣的作風(fēng)，只是此前不為媒體和大眾所關(guān)注。在2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡稱卡思調(diào)查，是中國汽車維修行業(yè)協(xié)會受交通運輸部委托，在全國范圍內(nèi)進行的汽車4S體系售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查研究活動，嚴格依據(jù)汽車行業(yè)內(nèi)唯一衡量滿意度的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)20.JT/T 900—2014《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》執(zhí)行）中，自主品牌、合資品牌、進口品牌分別得分84.50、85.81、和86.19，進口品牌的客戶滿意度水平最高。而在進口品牌中，路虎則穩(wěn)居前三。其對待消費者的態(tài)度以及堅持“顧客至上”的原則由此可見一斑。