?？怂?/a>、新嘉年華、蒙迪歐、麥克斯，一款款耳熟能詳、隨處可見(jiàn)的車(chē)型見(jiàn)證著長(zhǎng)安福特一次又一次的市場(chǎng)成功，先進(jìn)的技術(shù)、非凡的設(shè)計(jì)無(wú)疑是其成功的重要因素，除此之外，福特全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系“Ford Service”向長(zhǎng)安福特全系車(chē)型客戶(hù)提供的高水準(zhǔn)服務(wù)，成為保證每一位客戶(hù)能夠獲得完美駕駛和用車(chē)體驗(yàn)，確立長(zhǎng)安福特贏得客戶(hù)和市場(chǎng)認(rèn)可的關(guān)鍵之一。
　　、
　　 “Ford Service”作為長(zhǎng)安福特獨(dú)有的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，包含了五大核心支柱：1.全球統(tǒng)一的汽車(chē)服務(wù)流程改善體系─QualityCare；2.遍布全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)；3.專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)；4.個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理；5.優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系。其中，作為與客戶(hù)建立良好關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，QualityCare成為“Ford Service”服務(wù)體系建設(shè)的重中之重。

　　 全國(guó)客戶(hù)都能享受全球統(tǒng)一服務(wù)

　　 QualityCare是福特品牌在售后服務(wù)方面100多年經(jīng)驗(yàn)的沉淀，是世界各地福特4S店智慧的升華。是全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化流程和指標(biāo)體系。福特在世界40多個(gè)國(guó)家，2000多家經(jīng)銷(xiāo)商都使用這個(gè)體系。

　　 QualityCare包括三個(gè)組成部分：12個(gè)關(guān)鍵流程，5S和經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系中心DCRC。其中：12步關(guān)鍵流程是以滿(mǎn)足客戶(hù)需求和規(guī)范內(nèi)部管理為導(dǎo)向制定的一整套維修業(yè)務(wù)流程，涵蓋了服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，用標(biāo)準(zhǔn)化的操作提高服務(wù)質(zhì)量和效率；綜合了整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)的5S管理保證了經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的準(zhǔn)確高效和整潔有序；DCRC保證12項(xiàng)關(guān)鍵流程的有效性，確保經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)的順暢溝通，同時(shí)整合了管理客戶(hù)資源和推動(dòng)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的職能，集中體現(xiàn)了福特品牌對(duì)客戶(hù)的關(guān)注與服務(wù)。

　　 QualityCare涉及經(jīng)銷(xiāo)商的硬件設(shè)施、人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等各個(gè)領(lǐng)域，借助綜合服務(wù)能力的提高，最終達(dá)到提高汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的運(yùn)作和服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。

　　 2002年起，長(zhǎng)安福特正式引入QualityCare，并為此組建了一支專(zhuān)門(mén)的QualityCare區(qū)域經(jīng)理隊(duì)伍，按照嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行從種子經(jīng)銷(xiāo)商的篩選，到導(dǎo)入、輔導(dǎo)、最后認(rèn)證的培訓(xùn)、指導(dǎo)與監(jiān)督。經(jīng)銷(xiāo)商通常要花費(fèi)7-16個(gè)月的時(shí)間對(duì)客戶(hù)服務(wù)的軟硬件進(jìn)行徹底改善，以達(dá)到QualityCare的要求。截止2010年10月25日，國(guó)內(nèi)已建成并投入運(yùn)營(yíng)的260家長(zhǎng)安福特4S店中，獲得QualityCare認(rèn)證的經(jīng)銷(xiāo)商已有167家，形成遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，長(zhǎng)安福特經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)已擁有各級(jí)技師人數(shù)近4013人，逾43%的技師已經(jīng)取得了高級(jí)及專(zhuān)家級(jí)技師認(rèn)證，保證了我們的一次修復(fù)率始終維持在96%的高水準(zhǔn)。成為全國(guó)各地車(chē)主享受便捷高效的售后服務(wù)的強(qiáng)有力保障。

　　 客戶(hù)導(dǎo)向完善服務(wù)體系

　　 對(duì)于客戶(hù)而言，專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)態(tài)度和相關(guān)的軟件是評(píng)判服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。以此為導(dǎo)向，QualityCare全面提升了行業(yè)客戶(hù)服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

　　 首先，在原有QualityCare基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，完善已有QualityCare流程的同時(shí)，2006年，長(zhǎng)安福特又導(dǎo)入了針對(duì)鈑金和噴漆車(chē)間的鈑噴QualityCare。鈑噴QualityCare基于對(duì)國(guó)內(nèi)客戶(hù)需求的全面調(diào)查和分析，長(zhǎng)安福特鈑噴QualityCare集合提煉了歐美等成熟市場(chǎng)汽車(chē)鈑噴業(yè)務(wù)成功的經(jīng)驗(yàn)，側(cè)重于經(jīng)銷(xiāo)商事故車(chē)業(yè)務(wù)的流程改善，提高事故車(chē)接待維修業(yè)務(wù)的效率。鈑噴QualityCare的引入使得長(zhǎng)安福特成為國(guó)內(nèi)全面推行系統(tǒng)化的鈑噴業(yè)務(wù)流程改善項(xiàng)目的第一家汽車(chē)企業(yè)。

　　 專(zhuān)業(yè)性只是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵之一。QualityCare制定了主動(dòng)電話訪問(wèn)、從個(gè)性化接待、客戶(hù)關(guān)懷、提供車(chē)主資訊、維修后回訪、客戶(hù)問(wèn)題處理與再發(fā)預(yù)防等完整客戶(hù)服務(wù)流程，這些流程中最具人性化的是長(zhǎng)安福特特有的互動(dòng)式預(yù)檢。在了解客戶(hù)需求后，長(zhǎng)安福特經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人員可以預(yù)先告知車(chē)輛狀況、問(wèn)題原因、維修詳情、等待時(shí)間及價(jià)格等具體情況，最大限度的似的客戶(hù)對(duì)整體服務(wù)有清晰的概念，同時(shí)在每一個(gè)環(huán)節(jié)中都體貼詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求方向，使得服務(wù)最優(yōu)化。
　　 軟件方面，長(zhǎng)安福特QualityCare對(duì)改善客戶(hù)接待、車(chē)輛維修環(huán)境、人性化設(shè)置400-6501-668救援電話等能夠直接或間接關(guān)系到用車(chē)、交流、溝通等客戶(hù)體驗(yàn)的環(huán)節(jié)制定了標(biāo)準(zhǔn)，力求客戶(hù)可以再良好的環(huán)境中接受長(zhǎng)安福特帶來(lái)的完整體驗(yàn)。
　　 
　　 擁有領(lǐng)先的服務(wù)理念、全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和良好的客戶(hù)導(dǎo)向，伴隨長(zhǎng)安福特在國(guó)內(nèi)的不斷發(fā)展和壯大，長(zhǎng)安福特QualityCare體系亦將不斷獲得完善和提升，為長(zhǎng)安福特全車(chē)系客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)不斷推動(dòng)國(guó)內(nèi)車(chē)市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。=