春節(jié)前，在單位停車(chē)場(chǎng)，碰到一個(gè)許久未見(jiàn)的朋友。她在座駕內(nèi)跟我打招呼，一輛白色的凱美瑞，很襯托朋友的形象氣質(zhì)。“車(chē)不錯(cuò)啊，”我說(shuō)。“剛買(mǎi)不久，真的還行。你如果要換車(chē)，就換這個(gè)車(chē)吧。品質(zhì)不錯(cuò)，服務(wù)也讓我滿(mǎn)意。”她說(shuō)。

　　這是一個(gè)以消費(fèi)者為中心的新時(shí)代。車(chē)市的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從原來(lái)單一價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，演變?yōu)橐愿咂焚|(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)為核心的全方位競(jìng)爭(zhēng)。廣汽豐田通過(guò)提供超越顧客期待的尊貴、貼心的售后服務(wù)，在六年的快速發(fā)展過(guò)程中贏得了超過(guò)90萬(wàn)用戶(hù)的信賴(lài)，這就是一個(gè)例子。

　　豐田章男的感慨

　　廣汽豐田引入了享有“制造業(yè)圣經(jīng)”美譽(yù)的“豐田生產(chǎn)方式”。廣汽豐田將產(chǎn)品的品質(zhì)由生產(chǎn)流程嚴(yán)格控制。任何一個(gè)員工若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都可以拉“安全線(xiàn)”，讓生產(chǎn)線(xiàn)停下，立即解決問(wèn)題消除不良，決不讓一件不良品流人下一道工序。

　　一位生產(chǎn)主管很自豪地說(shuō)，“在雅力士和漢蘭達(dá)新車(chē)投產(chǎn)的時(shí)候，前8天的不良率為0，這是豐田歷史上的最好成績(jī)，由我們廣豐創(chuàng)造!”

　　全球領(lǐng)先的伺服壓力機(jī)，輔以高速的零部件搬運(yùn)，使加工速度達(dá)到了世界領(lǐng)先水平;精度的加工技術(shù)使加工能耗控制在最小的范圍，噪聲更降低至85分貝以下，贏得“世界上最安靜的壓力機(jī)”的盛譽(yù);焊裝車(chē)間導(dǎo)入了自動(dòng)化程度高達(dá)47.6%的GBL線(xiàn)……正是這一系列全球領(lǐng)先設(shè)備和技術(shù)的引進(jìn)，一舉奠定廣汽豐田成為豐田汽車(chē)“全球二十一世紀(jì)模范工廠”的根基。

　　連豐田現(xiàn)任社長(zhǎng)豐田章男也感慨，“我們能夠想象到的世界上最先進(jìn)的設(shè)備和工藝，都進(jìn)入到廣汽豐田了。”

　　“廣汽豐田憲章”——顧客第一

　　在還沒(méi)有開(kāi)始在中國(guó)市場(chǎng)賣(mài)車(chē)之前，廣汽豐田就聯(lián)合經(jīng)銷(xiāo)商，將“顧客第一”作為追求的核心目標(biāo)之一，寫(xiě)入了“廣汽豐田憲章”，讓售后服務(wù)建設(shè)站在了一個(gè)制高點(diǎn)上。

　　去年夏天廣汽豐田開(kāi)展的客戶(hù)體驗(yàn)日仍讓人記憶猶新。是個(gè)周末，天很熱，沒(méi)想到來(lái)了很多廣汽豐田的客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)。4S店分管售后的副總經(jīng)理親自上陣，為客戶(hù)詳細(xì)講解廣汽豐田提供的各項(xiàng)售后服務(wù)的優(yōu)惠措施，細(xì)心到告訴客戶(hù)應(yīng)該如何利用這些措施讓自己的修車(chē)和保養(yǎng)更方便快捷。

　　在維修車(chē)間，兩位師傅給客戶(hù)演示了標(biāo)準(zhǔn)的基本保養(yǎng)流程，整套動(dòng)作都經(jīng)過(guò)了合理的設(shè)計(jì)和規(guī)范，體現(xiàn)了嚴(yán)謹(jǐn)和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。隨后不少客戶(hù)忍不住自己上馬，演習(xí)了一下保養(yǎng)車(chē)輛、裝卸輪胎等，盡管熱得大汗淋漓，仍舊興致盎然。

　　廣汽豐田將豐田全球領(lǐng)先的e-CRB系統(tǒng)，植入全國(guó)每一家廣汽豐田銷(xiāo)售店。2010年6月，廣汽豐田又發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌，并提出了打造“中國(guó)No.1服務(wù)品牌”的新目標(biāo)。

　　正是在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)雙重保障下，廣汽豐田才能在六年時(shí)間里書(shū)寫(xiě)90萬(wàn)輛銷(xiāo)量的奇跡。