“近日風(fēng)大多沙、柳絮飄飛，為了使您的愛(ài)車能夠清爽無(wú)憂地進(jìn)入夏季，我店現(xiàn)在正推出空調(diào)、水箱等10余項(xiàng)部件的免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，歡迎您隨時(shí)到店或來(lái)電預(yù)約，期待為您提供最真誠(chéng)的服務(wù)。”這個(gè)星期，北京的千里馬車主徐小姐的手機(jī)上又收到了來(lái)自4S店的售后服務(wù)提示短信，這已經(jīng)是4月份以來(lái)的第3條了。
 
    徐小姐會(huì)心一笑，并沒(méi)有將短信刪除，對(duì)于有過(guò)親身體驗(yàn)的她來(lái)說(shuō)，手機(jī)里時(shí)刻留存著4S店的售后服務(wù)電話確實(shí)能在關(guān)鍵時(shí)刻幫上大忙。幾周前，徐小姐的愛(ài)車在點(diǎn)火時(shí)突然出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速嚴(yán)重抖動(dòng)的情況，伴隨著巨大的轟鳴聲，發(fā)動(dòng)機(jī)的怠速指針在1000-2500轉(zhuǎn)之間來(lái)回抖動(dòng)，根本沒(méi)法行駛。“我給好多懂車的朋友打電話問(wèn)，都處理不了，當(dāng)時(shí)急的差點(diǎn)就要找拖車了。”徐小姐說(shuō)，她的這輛千里馬已經(jīng)使用了超過(guò)八年，由于車況非常好，有5年都沒(méi)在4S店保養(yǎng)過(guò)了。
 
    第一次車子壞在了半路上，徐小姐抱著試試看的心態(tài)給4S店打了咨詢電話，沒(méi)想到，維修技師在電話里進(jìn)行了耐心的講解和指導(dǎo)，在嘗試了多次均告失敗之后，徐小姐終于狠踩著油門把車子正常發(fā)動(dòng)了。隨后，徐小姐開(kāi)著愛(ài)車來(lái)到4S店，清洗了怠速馬達(dá)和節(jié)氣門，共總花了不到100塊錢就排除了問(wèn)題。徐小姐感動(dòng)的說(shuō)：“總聽(tīng)身邊的朋友抱怨4S店的售后服務(wù)又貴又不體諒消費(fèi)者，但我覺(jué)得東風(fēng)悅達(dá)起亞的服務(wù)很不一樣，以后我會(huì)盡量到4S店做保養(yǎng)。”
 
    與徐小姐同樣感受的人并不在少數(shù)，越來(lái)越多的起亞車主正欣喜地感受著來(lái)自廠家的變化，和經(jīng)銷商越來(lái)越貼心、周到的服務(wù)。
 
    2011年，東風(fēng)悅達(dá)起亞在銷量上取得了驚人的成績(jī)：躋身行業(yè)前8、全年銷量累計(jì)突破43.2萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)30%，J.D.Power用戶滿意度第九。而在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)公布的2011年度全國(guó)轎車用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，F(xiàn)orte福瑞迪以 82分的高分榮登10-15萬(wàn)中型車A類兩大熱銷車型的滿意度榜首。在20萬(wàn)以下SUV車型測(cè)評(píng)中，東風(fēng)悅達(dá)起亞智跑以83分的絕對(duì)高分力壓強(qiáng)手，問(wèn)鼎SUV車型滿意度冠軍寶座。
 
    即便如此，東風(fēng)悅達(dá)起亞仍不滿足。2012年是東風(fēng)悅達(dá)起亞建成十周年，企業(yè)發(fā)布了“顧客滿意年”戰(zhàn)略，決定在提升售后服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品牌形象上再攀高峰，通過(guò)強(qiáng)化銷售過(guò)程服務(wù)，規(guī)范售前、售中以及售后服務(wù)行為，為消費(fèi)者提供更多便利。
 
    為達(dá)到“顧客滿意”的目標(biāo)，東風(fēng)悅達(dá)起亞正在和經(jīng)銷商們一起努力。為了回饋社會(huì)、回饋車主，東風(fēng)悅達(dá)起亞舉辦了“K5經(jīng)典電影交響音樂(lè)會(huì)”；贊助韓國(guó)天團(tuán)2MP南京站演唱會(huì)并送票回饋新老客戶；并與中國(guó)男籃合作，贊助第26屆男子籃球錦標(biāo)賽武漢賽事；在公益活動(dòng)方面，東風(fēng)悅達(dá)起亞還捐助了多所希望小學(xué)；并向中華兒童慈善救助基金會(huì)捐贈(zèng)款項(xiàng)，為貧困地區(qū)白血病患兒提供醫(yī)療救助。
 
    從年初開(kāi)始，各地經(jīng)銷商推出的一系列回饋消費(fèi)者的活動(dòng)也把2012年的月份牌擠得滿滿當(dāng)當(dāng)。除了新車用戶課堂、預(yù)約上門試駕、四季關(guān)愛(ài)、維修優(yōu)惠、進(jìn)店有禮、三·八節(jié)女性車主課堂，為提出寶貴意見(jiàn)的忠誠(chéng)客戶抽獎(jiǎng)等活動(dòng)外，各4S店還對(duì)購(gòu)車用戶開(kāi)展“赴韓國(guó)游”、“新歷歐洲杯現(xiàn)場(chǎng)”的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，取得了良好的效果。
　　
    為了提供更高水平的銷售服務(wù)和專業(yè)維修服務(wù)，東風(fēng)悅達(dá)起亞出資對(duì)全國(guó)4S的維修人員和銷售人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，邀請(qǐng)他們和4S店的總經(jīng)理到工廠來(lái)，在產(chǎn)品檢驗(yàn)，客戶接待等方面進(jìn)行了培訓(xùn)，并且把“顧客滿意年”方針傳達(dá)給他們。同時(shí)，廠家還委托第三方調(diào)查公司，到4S店進(jìn)行暗訪。并啟用客戶中心進(jìn)行24小時(shí)熱線監(jiān)督，全方位推進(jìn)“顧客滿意年”方針的落實(shí)。
 
    十年，既是里程碑，也是新標(biāo)桿，堅(jiān)守已屬不易，超越則更需勇氣。為了讓接近200萬(wàn)的用戶對(duì)這個(gè)品牌有更多的關(guān)注和感動(dòng)，東風(fēng)悅達(dá)起亞完成如此目標(biāo)責(zé)無(wú)旁貸。正如總經(jīng)理蘇南永所言，2012年，東風(fēng)悅達(dá)起亞將以高效率高品質(zhì)的可持續(xù)發(fā)展模式，腳踏實(shí)地完成48萬(wàn)輛的全年目標(biāo)，向更高品牌奮勇前行。