“我們出售的是這樣一種能力：它讓一位四十三歲的會(huì)計(jì)師穿上黑色皮衣，開(kāi)著我們的摩托車(chē)穿過(guò)小鎮(zhèn)，讓所有人都對(duì)他心生敬畏。”在談到什么是哈雷的價(jià)值時(shí)，它的一位高管如是說(shuō)。
 
    和哈雷一樣，和悅是一部車(chē)子，也可以成為一種顧客期望的汽車(chē)生活。對(duì)于和悅，顧客的利益從來(lái)就沒(méi)有止步在代步工具的功能性用途上，而是一直在向著幸福延伸：生活多一份快樂(lè)，家人多一份甜蜜，事業(yè)多一份幫助。
 
    心理學(xué)有一個(gè)美麗的詞匯：幸福感。那是人們對(duì)于一個(gè)事物的滿(mǎn)意認(rèn)知程度的情感體驗(yàn)。通俗而言，就是人們對(duì)和悅的滿(mǎn)意度越高，產(chǎn)生的幸福感就越強(qiáng)。就整體而言，顧客對(duì)于一輛車(chē)子的幸福感，不是來(lái)自一項(xiàng)或幾項(xiàng)關(guān)鍵性能，而是來(lái)自他對(duì)整車(chē)品質(zhì)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
 
    在顧客看來(lái)，整車(chē)品質(zhì)是一條鏈。從廣義上說(shuō)，外觀(guān)造型、車(chē)內(nèi)空間、安全性能、油耗水平、舒適性能、動(dòng)力操控、內(nèi)飾配置、售后服務(wù)，都是這條鏈上的一節(jié)鏈條。無(wú)論哪一節(jié)鏈條斷開(kāi)了，他們都會(huì)認(rèn)定這輛車(chē)的品質(zhì)存在問(wèn)題。
 
    從狹義上說(shuō)，整車(chē)品質(zhì)往往主要考察的是整車(chē)工藝品質(zhì)和車(chē)輛可靠性。其中，整車(chē)工藝品質(zhì)向來(lái)是自主品牌的最大軟肋，長(zhǎng)期被嘲諷成“四不得”：看不得、摸不得、聞不得、聽(tīng)不得。對(duì)此，江淮汽車(chē)針?shù)h相對(duì)地提出一個(gè)“四養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)”：看起來(lái)養(yǎng)眼，聽(tīng)起來(lái)養(yǎng)耳，摸起來(lái)養(yǎng)手，坐進(jìn)去養(yǎng)精蓄銳。
 
    今年7月，平安信德在全國(guó)范圍內(nèi)，對(duì)和悅車(chē)主進(jìn)行了一次大規(guī)模的滿(mǎn)意度調(diào)研。調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)表明，對(duì)于和悅的整車(chē)品質(zhì)，車(chē)主的積極評(píng)價(jià)率達(dá)到65.78%。消極評(píng)價(jià)率僅為2.89%。這表明和悅讓超過(guò)6成的顧客享受到了幸福感。
 
    在社會(huì)公眾對(duì)于自主車(chē)型的整車(chē)品質(zhì)普遍懷有負(fù)向情感的環(huán)境中，這份幸福感是如何締造出來(lái)的？讓我們從兩個(gè)真實(shí)的故事開(kāi)始，來(lái)探尋問(wèn)題的答案。

    發(fā)生在江淮的真實(shí)故事
 
    一個(gè)建議讓江淮多花了4000萬(wàn)。
 
    2006年，江淮轎車(chē)涂裝生產(chǎn)線(xiàn)設(shè)計(jì)完畢，即將進(jìn)入施工階段。北京車(chē)展期間，有一位專(zhuān)家向時(shí)任董事長(zhǎng)左延安提出建議：從顧客利益的角度考慮，最好將油性漆調(diào)整為水性漆。
 
    跟油性漆相比，水性漆的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)：可以大大提高車(chē)身漆面的色彩飽和度和耐腐蝕性，減少VOC（有機(jī)揮發(fā)物質(zhì)）的排放量，讓江淮轎車(chē)的環(huán)保水平上升到一個(gè)新境界。但是，它有著讓人望而卻步的難度：一是全水性漆涂裝線(xiàn)的成本很高，大多數(shù)合資車(chē)型至今也未能實(shí)現(xiàn)全水性漆涂裝生產(chǎn)。二是對(duì)生產(chǎn)溫度和濕度的要求極其嚴(yán)格。上馬水性漆涂裝線(xiàn)，等于對(duì)江淮的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、技術(shù)設(shè)備、人員素質(zhì)都提出了一種全新境界的要求。三是當(dāng)時(shí)江淮的轎車(chē)項(xiàng)目已是箭在弦上。如果調(diào)整轎車(chē)涂裝生產(chǎn)線(xiàn)，意味著整個(gè)乘用車(chē)業(yè)務(wù)板塊的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略節(jié)奏被完全打亂。這是江淮汽車(chē)不能承受之痛。
 
    左延安迅即返回合肥，召開(kāi)會(huì)議討論變更涂裝生產(chǎn)線(xiàn)的問(wèn)題。會(huì)議決定追加4000萬(wàn)投資，上馬全水性漆涂裝生產(chǎn)線(xiàn)。結(jié)果，江淮擁有了全球先進(jìn)、國(guó)內(nèi)一流的涂裝生產(chǎn)線(xiàn)。新的生產(chǎn)線(xiàn)由全球一流的德國(guó)杜爾和美國(guó)瑞科設(shè)計(jì)，裝備了全球最先進(jìn)的全自動(dòng)涂裝設(shè)備、RoDip全旋反向浸漬輸送技術(shù)和水性漆涂裝工藝，采用國(guó)際先進(jìn)的無(wú)塵化管理模式，保障涂裝工藝環(huán)節(jié)的整體品質(zhì)水平。
 
    在滿(mǎn)意度調(diào)研中，對(duì)于和悅車(chē)身漆面的品質(zhì)水平，61.45%的車(chē)主給予積極的高度評(píng)價(jià)。對(duì)于自主車(chē)型來(lái)說(shuō)，這無(wú)異于打贏(yíng)了一場(chǎng)中途島戰(zhàn)役。
 
    寧愿產(chǎn)量少一點(diǎn)，也要堅(jiān)持最嚴(yán)格的質(zhì)量管控
 
    故事告訴我們，如果把江淮看成一盤(pán)國(guó)際象棋，品質(zhì)就是King（國(guó)王）。它的存在狀態(tài)決定了全局的勝負(fù)。為了它的完美存在，其它利益都是可以犧牲的。
 
    增加每一位顧客的幸福感，是和悅整車(chē)品質(zhì)的最高準(zhǔn)則。為了真正實(shí)現(xiàn)它，江淮轎車(chē)總裝的每個(gè)工藝環(huán)節(jié)都在堅(jiān)持一個(gè)自虐式的作業(yè)原則：寧愿產(chǎn)量少一點(diǎn)，也要堅(jiān)持最嚴(yán)格的質(zhì)量管控。
 
    第一，國(guó)際先進(jìn)的全自動(dòng)生產(chǎn)線(xiàn)是質(zhì)量管控的“硬”道理。
 
    向國(guó)際先進(jìn)汽車(chē)企業(yè)看齊，是江淮轎車(chē)項(xiàng)目的起步準(zhǔn)則。這讓江淮在一期投資期間，就建立了多條國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)的全自動(dòng)生產(chǎn)線(xiàn)。
 
    沖壓車(chē)間有四條全自動(dòng)生產(chǎn)線(xiàn)，全部采用德國(guó)KUKA的機(jī)器人進(jìn)行操作。車(chē)身上的側(cè)圍、地板、頂蓋等都是在自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)上生產(chǎn)完成。這充分保證了沖壓件的質(zhì)量穩(wěn)定性。
 
    焊裝車(chē)間有地板總成、車(chē)身、側(cè)圍共三條自動(dòng)化流水生產(chǎn)線(xiàn)，分布了79臺(tái)由世界一流機(jī)器人制造商瑞典ABB公司提供的工業(yè)機(jī)器人，全面負(fù)責(zé)整個(gè)車(chē)身的補(bǔ)焊工作。ABB工業(yè)機(jī)器人能夠使用紅外線(xiàn)檢測(cè)設(shè)備，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙、四輪定位、頂蓋與側(cè)圍等焊點(diǎn)及偏差口徑進(jìn)行高精度檢測(cè)，有效控制了產(chǎn)品的瑕疵率。整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程利用多臺(tái)機(jī)器人相互協(xié)作，完成搬運(yùn)、焊接、裝配及精度檢測(cè)等整個(gè)流程的作業(yè)，確保每臺(tái)車(chē)身焊點(diǎn)的一致性。
 
    總裝生產(chǎn)線(xiàn)采用了246套電動(dòng)定扭機(jī)械裝置，用于關(guān)鍵工序和底盤(pán)重要連接部位的擰緊和復(fù)緊作業(yè)，確保和悅各個(gè)關(guān)鍵連接點(diǎn)的可靠性。這些設(shè)備均由美國(guó)的阿特拉斯、瑞典的英格索蘭、日本東空、德國(guó)的博世等世界頂級(jí)工具制造商提供。
 
    第二，在線(xiàn)檢測(cè)層層把關(guān)，把和悅中的“壞分子”一網(wǎng)打盡。
    
    沖壓工藝的檢測(cè)分為兩部分，每條生產(chǎn)線(xiàn)上設(shè)置有兩個(gè)檢測(cè)區(qū)域——檢具區(qū)和品質(zhì)檢驗(yàn)區(qū)。檢具是用于控制產(chǎn)品各種尺寸的簡(jiǎn)捷工具，適用于大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，可替代專(zhuān)業(yè)測(cè)量工具。在沖壓車(chē)間的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，每批次產(chǎn)品開(kāi)始生產(chǎn)前必須在檢具區(qū)擺放同一批次的檢具，生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)精度、面差、毛刺、間隙等方面進(jìn)行檢驗(yàn)，保障產(chǎn)品制造精度。在生產(chǎn)線(xiàn)尾的品質(zhì)檢驗(yàn)區(qū)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)職檢驗(yàn)人員對(duì)所有批次的所有產(chǎn)品進(jìn)行外觀(guān)抽檢，及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況，并做出及時(shí)反饋。
焊裝工藝的檢測(cè)是由德國(guó)KUKA提供的機(jī)器人來(lái)完成。它通過(guò)對(duì)車(chē)身的關(guān)鍵孔位進(jìn)行激光掃描檢測(cè)，掃描整個(gè)車(chē)身的焊接關(guān)鍵點(diǎn)，確?？焖侔l(fā)現(xiàn)異常與偏差，指導(dǎo)過(guò)程一致性控制。目前這種檢測(cè)技術(shù)處于國(guó)際領(lǐng)先水平，能在大批量生產(chǎn)的同時(shí)有效保證車(chē)身精度。
 
    在總裝工藝檢測(cè)環(huán)節(jié)，和悅在生產(chǎn)過(guò)程中要經(jīng)過(guò)4道檢驗(yàn)：物料配送100%全數(shù)檢驗(yàn)、員工裝配100%全數(shù)自檢、工藝質(zhì)量人員抽檢、專(zhuān)職過(guò)程檢驗(yàn)人員100%全數(shù)檢驗(yàn)。為了保證和悅的品質(zhì)，車(chē)輛在裝配線(xiàn)完成裝配后還需要經(jīng)過(guò)OK線(xiàn)、四輪定位儀、轉(zhuǎn)轂實(shí)驗(yàn)臺(tái)、淋雨線(xiàn)、檢測(cè)線(xiàn)等進(jìn)行全方位的在線(xiàn)檢測(cè)。其中，四輪定位儀、轉(zhuǎn)轂實(shí)驗(yàn)臺(tái)都是由世界先進(jìn)的德國(guó)申克公司制造，保證整車(chē)動(dòng)態(tài)性能的實(shí)時(shí)監(jiān)控。在OK線(xiàn)上，和悅需要通過(guò)技術(shù)質(zhì)量科專(zhuān)職檢驗(yàn)員的100%全數(shù)檢驗(yàn)。在檢測(cè)線(xiàn)上，還需要通過(guò)獨(dú)立于車(chē)間之外的質(zhì)量管理部門(mén)的100%全數(shù)檢驗(yàn)。
 
    第三，“凌晨早市”，品質(zhì)管控延伸制度，保證供應(yīng)鏈的產(chǎn)品質(zhì)量水平。
 
    在江淮，每月進(jìn)行一次“凌晨早市”。要求供應(yīng)商的總經(jīng)理必須親自來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)零部件的質(zhì)量管控方案進(jìn)行發(fā)布，由江淮聘請(qǐng)外國(guó)專(zhuān)家做評(píng)審。通過(guò)這樣一個(gè)堅(jiān)持了4年多活動(dòng)，讓江淮的整個(gè)供應(yīng)鏈條上的零部件質(zhì)量水平得到顯著提升。
 
    在江淮，還建立了品質(zhì)管控延伸制度。那就是通過(guò)對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)工藝及流程的學(xué)習(xí)，共同研討提升產(chǎn)品品質(zhì)的方法，制定相應(yīng)的工作要求和管理標(biāo)準(zhǔn)。延峰偉世通的COCKPIT生產(chǎn)線(xiàn)就是這樣一條經(jīng)過(guò)雙方共同研究改進(jìn)的生產(chǎn)線(xiàn)。延鋒偉世通是國(guó)內(nèi)最大的汽車(chē)零部件供應(yīng)商之一。除了江淮，它還為上海大眾、上海通用、上汽通用五菱、上汽汽車(chē)、長(zhǎng)安福特馬自達(dá)、北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾等國(guó)內(nèi)主要整車(chē)制造企業(yè)提供服務(wù)。
 
    第四，讓AUDIT（奧迪特）評(píng)審成為每日一“餐”，模擬顧客，找出問(wèn)題以及問(wèn)題的解決方案。
 
    在焊裝車(chē)間，每天都會(huì)隨機(jī)抽取一臺(tái)白車(chē)身進(jìn)行AUDIT評(píng)審。AUDIT評(píng)審是德國(guó)大眾創(chuàng)立并開(kāi)始使用的。通過(guò)30多年的實(shí)踐與創(chuàng)新，形成了一套嚴(yán)格的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)。AUDIT是企業(yè)模擬用戶(hù)對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督的自覺(jué)行為。評(píng)審小組由生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)管控等相關(guān)負(fù)責(zé)人組成，最后形成《AUDIT評(píng)審報(bào)告》，對(duì)問(wèn)題及缺陷逐一改善，使每天的生產(chǎn)處于實(shí)時(shí)監(jiān)控和不斷改善的提升當(dāng)中，確保產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性。

    第五，只有經(jīng)過(guò)千錘百煉，才算完成對(duì)整車(chē)性能品質(zhì)的考驗(yàn)。
 
    在江淮，每年堅(jiān)持“四高一山”的和悅性能品質(zhì)測(cè)試。“四高”指的是：高熱、高寒、高原、高濕。“一山”指的是山路測(cè)試。測(cè)試的目的是考驗(yàn)零部件及整車(chē)性能在各種工況下的產(chǎn)品可靠性。目前已經(jīng)累計(jì)完成160萬(wàn)公里可靠性試驗(yàn)。哪里工況最不好，和悅就往哪里去。新疆吐魯番高溫試驗(yàn)，溫度50℃。海南高濕試驗(yàn)，濕度85%。青海格爾木高原試驗(yàn)，海拔4750米。黑河高寒試驗(yàn)，溫度-40℃。汶川的山路、壞路試驗(yàn)。每一款車(chē)型，只有經(jīng)過(guò)這樣的千錘百煉，江淮才能放心。
 
    7月12日下午，我們平安信德的相關(guān)人員去和悅的總裝生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。在現(xiàn)場(chǎng)，恰巧遇見(jiàn)一群安徽巢湖二中的學(xué)生們?cè)谟^(guān)摩和悅車(chē)的總裝生產(chǎn)。一道隔離網(wǎng)將觀(guān)摩通道和工作區(qū)分隔開(kāi)來(lái)。陪同人員告訴我們，這是當(dāng)天第五批觀(guān)摩團(tuán)隊(duì)。在江淮，品質(zhì)是一項(xiàng)隨時(shí)接受普通百姓檢視的陽(yáng)光工程。