【前言】隨著國內(nèi)車險市場的發(fā)展，各大保險公司愈加關(guān)注客戶資源的管理與整合，客戶續(xù)保率是其競爭重點。如何留住客戶?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)鍵。誰能夠提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)、獨具特色的服務(wù)，誰就能在競爭中勝出。正如中國平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明先生在接受PCauto的采訪中所述：“近些年，平安網(wǎng)銷車險傾聽客戶需求，致力于探索如何讓更多客戶感受到平安車險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對此，我們走得很穩(wěn)健，走得很扎實。”

　　企業(yè)，正該如此，走穩(wěn)健、扎實的路。

PCauto專訪平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明先生

　　PCauto：在目前的車險市場，險種繁多，車險公司競爭也越來越激烈。您是如何看待中國車險市場的，覺得這個市場的發(fā)展方向如何?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：一、市場日趨規(guī)范、業(yè)務(wù)增長迅猛：我國國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定快速發(fā)展，汽車行業(yè)增長迅猛，新車銷量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了美國，同時，在監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督和指導(dǎo)下，汽車保險市場環(huán)境日趨良好，保險公司合規(guī)經(jīng)營意識不斷增強，汽車保險行業(yè)呈現(xiàn)出良性增長的勢頭。

　　二、保險意識逐漸增強，但保險知識普及有待提高：大部分車主了解 “有車需要買保險”。但很多車主并不了解哪些險種最適合自己;購買后，不知道自己獲得了哪些保障，出險時可獲得怎樣的補償?shù)?。平安?jīng)過長時間的積累，在提供車險產(chǎn)品及專業(yè)服務(wù)上具有一定優(yōu)勢，今后也將持續(xù)關(guān)注客戶需求，增強客戶互動，做好保險知識普及，踐行企業(yè)社會責(zé)任。

　　三、服務(wù)成為市場競爭關(guān)鍵：隨著車險市場日趨規(guī)范，客戶對車險的關(guān)注點已經(jīng)轉(zhuǎn)移到理賠時效、道路救援、維修等售后服務(wù)上。09年平安率先推出“萬元以下，資料齊全、三天賠付”的承諾，理賠時限創(chuàng)業(yè)內(nèi)之最，時隔一年，平安又將理賠時間從三天變?yōu)榱艘惶?，成為業(yè)內(nèi)最快車險理賠服務(wù)承諾，引導(dǎo)了整個行業(yè)理賠服務(wù)的提升，不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也使得平安車險客戶的滿意度不斷提升，客戶續(xù)保比例越來越大。其中平安直銷模式的車險業(yè)務(wù)續(xù)保率已經(jīng)達到行業(yè)平均值的2倍以上。

　　四、直銷車險業(yè)務(wù)占比提升：無論是網(wǎng)絡(luò)銷售還是電話銷售，“直銷”方式將得到快速發(fā)展。這是有例可尋的，比如平安公司直銷車險業(yè)務(wù)在上海已經(jīng)占據(jù)市場份額超10%，占平安上海市場私家車險業(yè)務(wù)的一半以上。

　　直銷快速發(fā)展的原因，一是得益于直銷方式能夠讓客戶更加具體的了解每一項產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶明明白白消費;二是“直銷”具有高效率、低成本優(yōu)勢，能夠給予客戶提供更大的優(yōu)惠。目前，客戶通過平安網(wǎng)站chexian.pingan.com投保，商業(yè)險多省15%，同時根據(jù)客戶上年安全駕駛情況，能夠進一步獲得更加優(yōu)惠的價格;三是能支持客戶自由定制最適合自己的個性化車險方案;四是相比傳統(tǒng)渠道，不僅服務(wù)不打折，還能提供一些額外的便捷服務(wù)，比如平安網(wǎng)上車險推出的免費配送保單上門服務(wù)，一定范圍內(nèi)免費緊急救援服務(wù)等。

　　PCauto：“直銷”這種優(yōu)惠幅度會不會對傳統(tǒng)銷售有影響?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：不會。首先、中國的汽車產(chǎn)銷量已經(jīng)躍居世界第一，中國汽車市場的爆發(fā)期到來，車險市場迎來前所未有的機遇，可以說已經(jīng)到了一個黃金發(fā)展期。無論是直銷還是傳統(tǒng)銷售都面臨業(yè)務(wù)快速增長的機遇，蛋糕越來越大。

　　其二，從國外車險市場的發(fā)展情況看，目前傳統(tǒng)渠道依然占據(jù)較大的市場份額，因為有很多車主還是愿意通過面對面這種溝通方式去購買。比如淘寶每天在線交易量很多，但淘寶網(wǎng)店銷售模式并不會影響線下實體店的經(jīng)營，兩者的市場空間都是非常大的。車險其實也一樣，直銷和傳統(tǒng)模式的銷售，都需要我們共同做大做強，只是相對來說“直銷”剛起步，而且效率高、成本低，而且符合部分車主，尤其是網(wǎng)民車主的消費習(xí)慣，所以未來的發(fā)展速度會比較快。

　　PCauto：平安網(wǎng)上車險目前針對車主有些什么套餐，對比其他車險有哪些優(yōu)勢呢?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：目前平安網(wǎng)上車險主要有熱門型、基本型、全保型三種套餐。

　　“熱門型”主要是針對各地道路、社會治安以及車主消費習(xí)慣等，推出符合當(dāng)?shù)匦枨蟮谋容^經(jīng)濟實惠的保險套餐。一般60%以上的車主會選擇這類套餐。比如在治安較好、偷車搶車發(fā)生概率小的地方，則熱門險就不含盜搶險，反之，在治安一般的地方，則熱門型就需要包含盜搶險。其他的如玻璃破碎險，我們也會依據(jù)各地的道路情況進行推薦等。

　　“基本型”則是滿足基本保障需求，它包括基本的交強險、車損險和第三者責(zé)任險等，它只能提供基本的保障。

　　“全保型”套餐是保障最全面的套餐，保障額度也非常高。現(xiàn)在已有很多車主選擇這個套餐，因為保費也不會高出多少，但保障全面、保障額度高，車主非常省心。

　　在平安網(wǎng)銷渠道，我們除了提供這三種套餐外，也支持自由定制，客戶完全自主決定投保哪些險種、調(diào)整保額，定制最適合自己的個性化車險方案。

　　其次，平安網(wǎng)上車險也提供了一定的價格優(yōu)惠。目前，平安網(wǎng)上車險能夠做到私家車商業(yè)險多省15%，如果車主上年用車情況良好，還能在此基礎(chǔ)上再打折，獲得相當(dāng)優(yōu)惠的價格。

　　再次，平安網(wǎng)上車險還提供很多額外的便捷服務(wù)。，比如我們的全國免費緊急救援服務(wù)，客戶可以享受在一定范圍內(nèi)的非事故車輛救援，獲得接電、加油、加水、更換輪胎等服務(wù)，而且免收人工費用;在平安官網(wǎng)還有承保理賠相關(guān)查詢，客戶可隨時查詢理賠進度;此外， VIP客戶還能享受車險理賠上門服務(wù)，包括代辦車輛年審、代收理賠資料、代辦繳納違章罰款等，這些服務(wù)推出以來都獲得不少客戶好評。

　　PCauto：我們的車主在購買保險的時候，總會有一些誤區(qū)，甚至有些車主，覺得購買了保險，就萬事大吉，后顧無憂了。您可否給我們的網(wǎng)友透露一點購買保險該注意的事項和秘訣呢。

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：首先，車主要對車險產(chǎn)品有大致的了解，明白自己的需求，并對自己購買的車險的保障內(nèi)容、額度等做到心中有數(shù)。

　　其次，要選擇大品牌、服務(wù)口碑好的公司來投保。買車險產(chǎn)品，實際上買的是服務(wù)，尤其是理賠服務(wù)的好壞是關(guān)鍵。

　　最后，通過“直銷”直接向保險公司購買也是一個不錯的選擇，除了消費明細(xì)直接明了，后續(xù)服務(wù)也能得到很好的保障。

　　PCauto：就“救援”這個話題來講，您覺得車主在遇到困難時，是首先會選擇平安、還是會選擇4S店?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：其實平安也好、4S店也好，我們都是一切為了車主，都是希望能夠給車主帶來便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對部分客戶來說，選擇平安可能是平安的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較廣，因為部分4S店還不能做到針對全國的救援。而平安產(chǎn)險的經(jīng)營區(qū)域覆蓋全國，在國內(nèi)各省市、自治區(qū)設(shè)有40家二級機構(gòu)，1800個營業(yè)網(wǎng)點;此外，還在世界160個國家和地區(qū)的近400個城市設(shè)立了查勘代理網(wǎng)點。

　　PCauto：最近在網(wǎng)上很多地方都可以看到平安車險的推廣，這表明了平安車險的實力和信心，也表明了平安車險對網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣的認(rèn)可，那接下來平安車險的推廣計劃是不是還是以網(wǎng)絡(luò)為主，并重點加強在專業(yè)汽車網(wǎng)站的投放呢?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：網(wǎng)絡(luò)推廣平安一直都在做，并且以后一定還會加大和專業(yè)汽車媒體的合作，合作的形式也可以進一步創(chuàng)新。比如加入到太平洋汽車網(wǎng)網(wǎng)友的活動中去，為車主帶去一些較為實用的車險理賠案例講解。另外，平安在不同時間會推出不同的回饋車主活動，如最近剛推出和賣座網(wǎng)合作“一元錢看電影”，針對網(wǎng)上成功購買車險并在線支付的車主，可以2元錢兌換兩張電影票，我們以后也可以與專業(yè)汽車媒體合作推出類似活動，更好的服務(wù)我們的客戶。

　　后記：

　　與黃黎明先生做訪談，還未來得及從他那種溫文儒雅的氣場中回過神來，他就已經(jīng)打開了思路，那種馳騁商海的情懷，在收放自如的問答中是那么的張合有度。試想，一位成功的商業(yè)人士卻絲毫沒有端坐于上的架子，該富有怎樣的廣闊情懷，也許，作為平安人，也都是如此大氣。

　?。ㄎ?汽車網(wǎng)編輯部 王曉莉）