2009年12月18日，“別克關(guān)懷”決勝2009技術(shù)爭霸賽總決賽在上海舉行。上海通用汽車有限公司總經(jīng)理丁磊、上海通用汽車別克市場營銷部部長施弘和上海通用汽車別克市場營銷部售后服務(wù)總監(jiān)孟峻，以及全國各地經(jīng)銷商老總匯集一地共同譜寫別克品牌的此項(xiàng)年度盛典�？倹Q賽現(xiàn)場，PCauto太平洋汽車網(wǎng)與別克市場營銷部部長施弘和售后服務(wù)總監(jiān)孟峻親切會(huì)談，以下為訪談?dòng)涗洠?/p>

上海通用汽車有限公司總經(jīng)理丁磊為大賽開賽致辭

　　關(guān)于新車

　　記者：今天可能大家都比較關(guān)注別克品牌的一個(gè)重磅新車，在廣州車展上亮相的英朗，這款車應(yīng)該是現(xiàn)在我們的重點(diǎn)。我聽說這個(gè)月就會(huì)正式上市，然后公布價(jià)格。

　　施弘：應(yīng)該不是這個(gè)月。現(xiàn)在是12月，肯定將在明年。我們現(xiàn)在爭取在春節(jié)前能夠交一批車子給客戶使用，因?yàn)樵?a target="_blank" class="cmsLink">廣州車展以后，價(jià)格還沒有公布，但是各地經(jīng)銷商都已經(jīng)有一些訂單、預(yù)訂單，一點(diǎn)點(diǎn)都在累積起來。因?yàn)榻衲晔袌鎏貏e好一點(diǎn)，所以產(chǎn)能方面、協(xié)調(diào)方面確實(shí)碰到一些的問題，所以制造這邊非常辛苦，幫忙協(xié)調(diào)幾臺(tái)新車，君威、君越、GL8、昂科雷。昂科雷是進(jìn)口的，稍微好一點(diǎn)，只需要協(xié)調(diào)運(yùn)輸?shù)膯栴}和報(bào)關(guān)的問題，然后是凱越。

　　這些車子都是非常熱銷，所以整個(gè)生產(chǎn)節(jié)奏、物流這些東西都是在全速運(yùn)行。我們希望在春節(jié)前能夠盡最大努力，把英朗的車子能夠早一點(diǎn)上市。

　　記者：現(xiàn)在在上海這邊的基地生產(chǎn)嗎？

　　施弘：是在上海生產(chǎn)。

　　記者：初期大概會(huì)交多少輛？

　　施弘：因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，春節(jié)前爭取超過一千臺(tái)不容易。當(dāng)然我們還在努力。制造部、工程部、質(zhì)保部都配合得比較緊。我現(xiàn)在的工作重點(diǎn)就是抓服務(wù)。明年我們的銷售、售后服務(wù)這一塊，我們和經(jīng)銷商一起配合，想辦法把這一塊花精力多抓點(diǎn)。因?yàn)閯e克今年，實(shí)際上從去年10月份開始我們上新品，基本上我大部分時(shí)間放在品牌這一塊，如品牌管理、上市定位、價(jià)格等，從去年開始沒停過。基本上大概每兩個(gè)月到三個(gè)月，就是一個(gè)大活動(dòng)。然后還要配合，我們請公關(guān)部幫忙組織各種試乘、試駕，搞了很多，沒停過。明年可能這一塊的工作相對少一點(diǎn)，我會(huì)更加注重售后服務(wù)這塊工作內(nèi)容。

參賽選手與領(lǐng)導(dǎo)合影

　　記者：上海通用事業(yè)部的管理制，像別克、雪佛蘭各個(gè)部。我覺得今年您肯定是完成了丁總給的目標(biāo)，應(yīng)該完成了？剛才丁總講話的時(shí)候也提到，明年、后年四五十萬甚至更多的增長速度，每年大概多少萬的增長。那具體明年的目標(biāo)應(yīng)該是怎樣的？

　　施弘：公司目標(biāo)永遠(yuǎn)是比較挑戰(zhàn)的。今年完成任務(wù)是應(yīng)該的，因?yàn)檎麄�(gè)車市相當(dāng)不錯(cuò)，我沒有什么好驕傲的。別克今年的新車是最多的，做好也是應(yīng)該的。

　　記者：今年預(yù)計(jì)完成多少萬輛？

　　施弘：今年別克40萬已經(jīng)過了，現(xiàn)在每天在創(chuàng)紀(jì)錄。加一臺(tái)就創(chuàng)紀(jì)錄了，因?yàn)榭隙ū葰v史上又高了一臺(tái)。今年整個(gè)大氣候，感謝中央的宏觀經(jīng)濟(jì)政策。今年是大氣候好，我們今年的新車多。別克今年是上海通用三個(gè)品牌里面汽車最多的，這是不爭的事實(shí)。

　　記者：您是否可以給我們簡單介紹下面幾款車今年的銷量情況？簡單地介紹一下。

　　施弘：君威今年過了七萬五，七萬八沒問題。君越一定過四萬。凱越大概23萬沒問題。GL8大概三萬五、三萬六肯定沒問題，出來一臺(tái)賣掉一臺(tái)。GL8我們這次得了一個(gè)很大的獎(jiǎng)，得了一個(gè)J.D.POWER的質(zhì)量第一名獎(jiǎng)，很大的獎(jiǎng)。確實(shí)，制造部、質(zhì)保部、售后服務(wù)三方協(xié)調(diào)配合，這件事情做得非常優(yōu)秀。

　　記者：君威現(xiàn)在賣得最好？

　　施弘：凱越賣得最好。凱越單月銷量在別克品牌里面量是最大的，凱越差不多現(xiàn)在占到整個(gè)別克銷量的52%左右。君越的銷售實(shí)際上比君威還要好，因?yàn)榫�越今年賣得沒幾個(gè)月。單月銷量君越是超過君威的，這也很好理解，因?yàn)檫@兩臺(tái)車在沿海城市、發(fā)達(dá)地區(qū)細(xì)分得非常清楚，老百姓這個(gè)取向非常清楚。但是在二三線城市、內(nèi)陸城市，老百姓一般來說還是希望大一點(diǎn)、商務(wù)感重一點(diǎn)。

　　記者：結(jié)合今年和明年車市的發(fā)展，君威和君越這兩款車現(xiàn)在這么熱銷的情況可以持續(xù)多久？

　　施弘：我相信君威和君越這兩款車已經(jīng)深受老百姓歡迎。如果說君威、君越上市到現(xiàn)在表現(xiàn)不錯(cuò)的話，我們前期的市場推廣活動(dòng)應(yīng)該說是做得成功的，當(dāng)時(shí)廣州的訂單就上升了。我相信明年更多支撐我們繼續(xù)銷售好的，口碑一定能發(fā)生作用。開過君威的、君越的朋友，都說沒有想到，別克君越過去的“靜音”都沒有丟掉，歐風(fēng)的感覺這么強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們的預(yù)期。

　　記者：明年除了英朗，還有別的新車嗎？

　　施弘：差不多了，不要連著兩年這么多新車出來，英朗差不多了。

　　記者：傳說中，新凱越可能會(huì)上。

　　施弘：沒這個(gè)事。我可以非常負(fù)責(zé)任地告訴你，英朗上市以后，我們現(xiàn)在這款凱越肯定留著作為別克的入門級轎車。

上海通用汽車別克市場營銷部部長施弘(左)和售后服務(wù)總監(jiān)孟峻接受采訪

　　關(guān)于“別克關(guān)懷”決勝2009技術(shù)爭霸賽

　　記者：我想問問您，今年的這個(gè)比賽和往年的三屆比，有什么提升和不同之處？另外還想問問您，和很多其他很多品牌的技能大賽，別克自己的特色在哪里？

　　孟峻：這個(gè)問題問得好。別克三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽我們辦了四屆。第一屆的時(shí)候，服務(wù)和技能是綜合的。到了第二年，因?yàn)槲覀兏鶕?jù)當(dāng)時(shí)用戶的反饋，就針對了鈑噴，鈑金和油漆這一塊，做了一個(gè)單項(xiàng)的比賽。也是希望通過鈑噴比賽能夠提升一下我們整個(gè)4S店的鈑噴水平，也能夠給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。到了去年，考慮到人才培養(yǎng)問題、人才儲(chǔ)存問題，所以我們?nèi)ツ曜隽艘粋�(gè)“新能王”的比賽，主要是針對進(jìn)4S店做業(yè)務(wù)接待一年以內(nèi)的員工，摸一下他們的水平、情況怎么樣。其實(shí)去年比賽結(jié)束以后，已經(jīng)起到了一個(gè)非常好的效果，在我們整個(gè)行業(yè)內(nèi)造成了一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境，新人進(jìn)來以后對這一塊非常重視。

　　今年，對于我們的零缺陷、一次修復(fù)率，特別是在我們新車上市以后，希望在這一塊能夠得到一個(gè)非常好的提升。今年我們針對新君威這款車，所有的題目都是針對新君威的，也是希望能夠集中解決一些我們所見到的、客戶所反映的一些問題并且提升技術(shù)人員自身素質(zhì)。其實(shí)相對于其他品牌來講，技術(shù)比武這一塊很多廠家都在搞。從內(nèi)容上來講，也是大同小異。但是別克在這一塊，前后分別引進(jìn)了我們的客戶評審團(tuán)，通過客戶來看他們眼中的售后服務(wù)應(yīng)該是什么樣的，通過他們的感覺來為我們打分，能夠更加直接地告訴我們客戶需要的是什么。

　　通過他們的反饋，也能夠改進(jìn)我們的一些流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。如果跟其他站點(diǎn)來比的話，我們參賽的覆蓋面相對來說比較廣。像這次，我們并不是說每家經(jīng)銷商自己報(bào)名就可以了，我們在每家經(jīng)銷商所有的技術(shù)人員里面隨機(jī)抽取八位，其實(shí)這能夠反映這家維修站真實(shí)的、平均的水平到底是怎么樣的。抽取八位以后，通過初試、復(fù)試，再隨機(jī)地在八位里面抽取三位來參加今年的總決賽。所以我們跟其他品牌相比，還是有一些我們自己的特色。

　　記者：提到我們落地全國不同區(qū)域進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)推廣的時(shí)候，我們是不是會(huì)邀請當(dāng)?shù)氐?a target="_blank" class="cmsLink">經(jīng)銷商一起參考，大家一起推出落地不同地方的體系？

　　孟峻：我們在這方面是這么做的。首先，上海通用這邊會(huì)制定一套非常標(biāo)準(zhǔn)的東西。我們有一個(gè)全國的經(jīng)銷商顧問委員會(huì)，通過我們經(jīng)銷商自己內(nèi)部選舉的，來自全國不同區(qū)域的經(jīng)銷商組成。這些經(jīng)銷商他們都是在當(dāng)?shù)�，在服�?wù)創(chuàng)新、服務(wù)方面做得比較有特色的，而且是比較能夠表達(dá)自己意見的那些經(jīng)銷商的站長、總經(jīng)理，包括服務(wù)經(jīng)理。我們目前所推出的所有活動(dòng)都會(huì)跟他們進(jìn)行溝通，通過跟他們溝通之后，才會(huì)最終落實(shí)到在當(dāng)?shù)氐降自趺醋�。這樣的話，就會(huì)更加貼切當(dāng)?shù)氐囊恍┤宋�，包括一些�?xí)慣。

　　記者：咱們對于售后技術(shù)人員的培訓(xùn)是一種什么樣的機(jī)制？因?yàn)槲医裉煸诘紫伦�了一�?huì)兒，我發(fā)現(xiàn)那些東西我全都不懂。

　　孟峻：其實(shí)上海通用整個(gè)培訓(xùn)，從大方面來講分成兩部分，一部分是技術(shù)培訓(xùn)，一部分是非技術(shù)培訓(xùn)。從我們經(jīng)銷商開業(yè)這個(gè)縱線來講，又分為開業(yè)前培訓(xùn)，接著是開業(yè)以后的整個(gè)間接的培訓(xùn)�，F(xiàn)在又發(fā)展成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)。所以整個(gè)過程，在開業(yè)之前，最關(guān)鍵的是上網(wǎng)能力的培訓(xùn)，只有你達(dá)到了上網(wǎng)能力之后，我們才同意這家經(jīng)銷商開業(yè)。等開業(yè)結(jié)束之后，會(huì)根據(jù)不同的崗位，肯定他們得有提升，就會(huì)根據(jù)不同的需求推出不同類的各種課程，包括管理類的、非管理類的。整個(gè)上海通用的培訓(xùn)體系就是這樣的。

　　記者：現(xiàn)在主要的培訓(xùn)方式就是通過網(wǎng)絡(luò)？

　　孟峻：開業(yè)前的培訓(xùn)不是通過網(wǎng)絡(luò)的。

　　施弘：他還是要到上海通用來。網(wǎng)上培訓(xùn)有一個(gè)特點(diǎn)，第一，比如說我們在用計(jì)算機(jī)的時(shí)候，你經(jīng)常會(huì)得到提示，這種功能會(huì)非常及時(shí)、非�？臁？梢蕴嵝涯氵^去學(xué)的東西，不是說你學(xué)過的東西會(huì)天天用到，所以有些會(huì)生疏。經(jīng)常提醒以后，這個(gè)有點(diǎn)忘了，再來一遍。還有一點(diǎn)，機(jī)制里面有一點(diǎn)，我覺得這個(gè)不在不常規(guī)流程里面，但是是我們的一個(gè)風(fēng)格。我們會(huì)認(rèn)真研究其他做得好的品牌（在行業(yè)里面的品牌），行業(yè)里面各家都有各家的長處，我們會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)，認(rèn)真對照，虛心學(xué)習(xí)，這樣的話你就有奔頭了。我們要看看人家的長處、特點(diǎn)， 有很多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。

　　記者：某一款新車出來的話，是不是也要重新再做一次集中的培訓(xùn)？

　　孟峻：對。一款新車出來之前，我們會(huì)分為很多培訓(xùn)，包括銷售方面的培訓(xùn)，銷售培訓(xùn)。售后這邊也有售后培訓(xùn)，售后培訓(xùn)主要是對于業(yè)務(wù)階段，包括我們技術(shù)部門。業(yè)務(wù)階段主要是對新車常識(shí)的培訓(xùn)。在技術(shù)方面，對這款新車的技術(shù)含量、它的一些維修要點(diǎn)，包括下發(fā)一些維修操作書。

　　記者：在人才方面，儲(chǔ)備這一塊怎么樣？因?yàn)槲抑�道浙江好象跟無錫技術(shù)學(xué)院建立一個(gè)通用班。

　　孟峻：這一塊，目前在我們這邊也叫校企合作。我們上海通用目前為止，在全國大概有20多個(gè)城市都有了我們校企合作的對象，也是定點(diǎn)定向的培訓(xùn)。那些學(xué)生們在最后兩年會(huì)到我們的經(jīng)銷商那邊實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)完了以后，根據(jù)他們實(shí)習(xí)最終的效果，會(huì)被當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商錄取。所以說校企合作項(xiàng)目，應(yīng)該是上海通用做得非常成功的一項(xiàng)。

　　記者：我們在挑選售后服務(wù)人才的時(shí)候，對大量的技術(shù)人才有沒有一些特殊的標(biāo)準(zhǔn)？區(qū)別于其他品牌的。因?yàn)槲铱磩偛旁诒荣愔虚g，對他們的記憶力要求比較高，還要求快速判斷、一次性修復(fù)率等等。

　　孟峻：其實(shí)對于技術(shù)人員的挑選，您剛才所談到的對記憶的要求，包括他的反應(yīng)敏捷程度，我覺得這些都是次要的、是輔助的。當(dāng)然，這個(gè)技術(shù)人員有這方面的能力，記憶力超強(qiáng)，或者說反應(yīng)非常敏捷，那是最好的。但是最最關(guān)鍵的，還是他對技術(shù)的領(lǐng)悟能力，包括他對這行工作喜歡的程度。

　　關(guān)于別克品牌售后服務(wù)

　　記者：“別克關(guān)懷”2010年有哪些新的服務(wù)項(xiàng)目，或者服務(wù)方面的一些規(guī)劃？

　　孟峻：整個(gè)2010年，我們對服務(wù)也有一個(gè)新的策劃，也針對我們2009年在服務(wù)過程中，一些客戶反映或者調(diào)查下來一些不到位的地方，進(jìn)行一些有針對性的改進(jìn)，同時(shí)我們也一直在提“主動(dòng)式關(guān)懷”。“別克關(guān)懷”這個(gè)品牌到現(xiàn)在九年以來，我們也不斷地增加一些新的服務(wù)內(nèi)容，充實(shí)它的內(nèi)涵。2010年，我們也會(huì)在這方面做一些工作。但是具體做什么樣的內(nèi)容，我覺得現(xiàn)在說還是太早了一點(diǎn)。但是有一點(diǎn)大家可以放心，在2010年，在“別克關(guān)懷”這一塊我們肯定會(huì)有新的內(nèi)容充實(shí)進(jìn)去。

　　記者：別克在整個(gè)汽車行業(yè)處在什么樣的地位？第二個(gè)問題，別克在中國市場上，甚至在全球市場上，上海通用是非常成功的一個(gè)品牌，是一個(gè)非常成熟的品牌。但是在中國這樣一個(gè)快速增長的汽車市場中，一個(gè)品牌更多的需要一種成熟之外，還更多的需要一種活力來支撐它。您覺得在未來中國的汽車市場，上海通用、別克怎么樣不停地加大在品牌提升上的力度？

　　施弘： 按一般國際上比較通行的說法，你要做好一個(gè)品牌，最起碼要做好五件事情。第一，你要有比較優(yōu)秀的產(chǎn)品，這包括兩塊。第一，外形、內(nèi)飾、配置這一塊，你要能夠跟得上形勢，要比較時(shí)尚一點(diǎn)。當(dāng)然針對不同的細(xì)分市場，時(shí)尚的定義是不太一樣的。比如說商務(wù)車不能搞得太像小車這種市場，風(fēng)格不一樣，但是它一定要有現(xiàn)代感、時(shí)尚感。第二塊就是產(chǎn)品的初期質(zhì)量，一定要能夠有較高的水平。初期質(zhì)量，實(shí)際上是回答一個(gè)所謂可靠性的問題。第三塊就是你這個(gè)產(chǎn)品的耐久性，還有可靠性。當(dāng)然小毛病修好了以后，這個(gè)車開五年、六年、十年，它還是比較扎實(shí)的。

　　第四塊就是服務(wù)，主要應(yīng)該是銷售和售后服務(wù)都在一起，但是主要是售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理，這是一大塊。第五塊，整個(gè)在車輛使用中間的成本，除了購車以外的各種各樣的成本，零配件成本、維修成本、人工費(fèi)、用油（汽油、機(jī)油）等等所有在使用中間發(fā)生的費(fèi)用，越便宜越好。這五樣?xùn)|西做好以后，一般來說對你品牌上市絕對是有好處的。但是沒有哪一家他都是在行業(yè)里面在五個(gè)方面都是第一名的，這很難，所以每個(gè)品牌有自己的特性。

　　別克在服務(wù)這一塊的壓力是全中國所有品牌里面，現(xiàn)在可以說最最起碼排在前三位。別克現(xiàn)在保有量大概220萬不到，這個(gè)保有量對上海通用來說，是不可多得的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，因此我們也必須面對著那么多單個(gè)用戶群體。每個(gè)人的脾氣不一樣，需求也不一樣。所以這里面就有很多講究。另外對時(shí)間的要求，每個(gè)人定義不太一樣。因此我們的壓力是很大的。

　　另外，中國地域文化差距非常大。比如說華南的服務(wù)要比華北的服務(wù)好，華南的服務(wù)比上海的服務(wù)也要好。但是你要把華南的服務(wù)直接搬到北京，我看也不行，它有它自己的特點(diǎn)。有時(shí)候你搞太多了，人家覺得你不夠厚道，把人家搞得有點(diǎn)心虛了，你到底在動(dòng)我什么腦筋。文化不一樣。你用上海的辦法到廣東、北京做生意，肯定做不成，銷售的辦法，銷售顧問跟客戶溝通的辦法肯定不行。所以你不能照搬。我覺得所有做的別克服務(wù)要有一致的標(biāo)準(zhǔn)，但是也要有區(qū)域、當(dāng)?shù)匚幕��?xí)慣的支撐。如果說你是很死板的，就做不好。

　　記者：我們感覺售后服務(wù)這一塊，因?yàn)?a target="_blank" class="cmsLink">別克有很大一塊是中高級車型用戶，他們相對來說對這個(gè)車型、品牌認(rèn)同度比較高，彈性比較小。售后服務(wù)的提升對于上海通用整個(gè)品牌帶來的幫助是不是足夠大？另外一個(gè)問題想問一下孟總監(jiān)，09年開始，包括08年，上海通用有很多全新的車型上市，平臺(tái)都是全新的。包括09年下半年，上海通用的銷量增長非常大。這一塊對于售后服務(wù)的壓力是不是非常大？2010年會(huì)怎樣呢？因?yàn)?010年肯定還會(huì)有很多新車出來。中高級用戶對品牌的認(rèn)同度相對比較高，售后服務(wù)好不好，或者細(xì)致不細(xì)致，對他們來說是不是彈性不夠大？因?yàn)樗麄儾皇亲约褐苯訁⑴c到這個(gè)過程中。別克是不是有必要大幅度地、全面地做這方面的提升呢？

　　施弘：你講得有道理。但是和我們相同的幾個(gè)類似的品牌在市場上總會(huì)有競爭，大家要比比誰的服務(wù)好。比如說他是司機(jī)開過來，我們專門要想辦法解決這個(gè)問題，但是我們好象這個(gè)問題不是太嚴(yán)重。別克哪怕是開昂科雷的，開新君越的，很多還是自己駕車。我這不是說自夸。好象我覺得我們別克賣給領(lǐng)導(dǎo)的車子，一般領(lǐng)導(dǎo)相對來說比較前衛(wèi)一點(diǎn)，他不太喜歡有司機(jī)跟在邊上，他們還是情愿自己開，這樣的情況比較多一點(diǎn)。但是你講的問題確實(shí)有，有一部分君越車主是司機(jī)開過來但不能因?yàn)橛羞@樣的狀況，整個(gè)“別克關(guān)懷”這個(gè)軟產(chǎn)品要另外設(shè)計(jì)，因?yàn)楸M管他不是自己親自來參與這個(gè)服務(wù)的過程，但他實(shí)際上能夠享受到。

　　比如說我們的空調(diào)免費(fèi)檢測，他自己來，他還能體會(huì)到我們的接待這些方面。司機(jī)來，實(shí)際上是司機(jī)體驗(yàn)。但是總體來說，比如空調(diào)免費(fèi)檢測，或者做一些清洗，他肯定覺得這個(gè)不錯(cuò)，我這個(gè)車用不著自己掏錢做這個(gè)事情，他會(huì)覺得不錯(cuò)。講忠誠度，實(shí)際上從另外一個(gè)角度，我們非常重視每一個(gè)細(xì)分市場。比如凱越車主，他的忠誠度對我很重要，非常非常重要。剛才講了，你做得好，你要爭取這一輩子賣他20臺(tái)次車子，而且他會(huì)對整個(gè)業(yè)務(wù)鏈幫助很大的。當(dāng)然忠誠度高不是光靠上海通用，上海通用大概能夠發(fā)揮30%—40%，主要是靠經(jīng)銷商，他天天見面的是這些人。

　　孟峻：我回答您的第二個(gè)問題。的確，09年的車市利好，包括我們產(chǎn)量、銷量的直線上升，包括新車型的上市，對我們售后的壓力，就像剛才施總講的那樣，壓力非常大。壓力大主要在兩個(gè)方面。第一個(gè)方面是網(wǎng)絡(luò)承受能力，就是維修能力到底能不能及時(shí)跟上。第二點(diǎn)就是4S店的技術(shù)員工能不能最盡快地掌握這些技術(shù)，能夠在第一時(shí)間，就是我們所說的一次修復(fù)率，能夠在第一時(shí)間把客戶的車子給修好。其實(shí)從09年開始，延續(xù)到2010年 ，我們也在做很多工作，包括改變我們目前的一些培訓(xùn)方法，我們現(xiàn)在有網(wǎng)上培訓(xùn)。

　　通過網(wǎng)上培訓(xùn)，就改變了以往經(jīng)銷商必須到上海的培訓(xùn)中心集中培訓(xùn)，相對于這一點(diǎn)，我們的面（包括參加的人員）就可以更加廣泛。我們所有的4S店人員都能夠通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)，對我們最基本的新車型，包括一些最基本的技術(shù)，都能夠在第一時(shí)間掌握。同時(shí)，為了提升我們的業(yè)務(wù)接待能力，包括維修技術(shù)能力，從今年開始，我們也推出了一個(gè)金、銀、銅級的認(rèn)證體系，就是對我們所有經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)接待，包括技術(shù)人員，分為技術(shù)和非技術(shù)兩類，進(jìn)行等級認(rèn)證。通過這一系列措施，能夠盡快地提升我們經(jīng)銷商的售后服務(wù)能力，以應(yīng)對2010年新的車型，包括2010年我們的產(chǎn)銷量的再次提升。

　　施弘：我補(bǔ)充兩句。我們整個(gè)這次活動(dòng)，主要抓四個(gè)點(diǎn)。第一，比知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)好不好。第二，經(jīng)驗(yàn)，你的技能怎么樣。希望這兩件事情比出來以后能夠延伸出來就是零缺陷。維修以后的零缺陷。從制造這個(gè)體系要延伸到售后這個(gè)體系。還有一點(diǎn)，一次修復(fù)。因?yàn)檫@跟制造一臺(tái)車子的過程是倒過來的，你要把一次修復(fù)能力提上去，判斷力和基礎(chǔ)資料的積累非常重要。我們國家現(xiàn)在4S店目前來說，售后服務(wù)這一塊我感覺它有很大的潛力可以挖。首先從管理上，通過管理的提升，你的效率可以提高。

　　然后，區(qū)域經(jīng)銷商之間的相互合作非常重要。還有一點(diǎn)，主機(jī)廠和經(jīng)銷商這邊的配合，可以找到很多提升效率的辦法。所以從我們今后的發(fā)展來抓服務(wù)的話，抓服務(wù)不是說只是抓面上功夫。比如車主接待這實(shí)際上是基礎(chǔ)工作、后臺(tái)，只有把老百姓看不見的事情做扎實(shí)了以后，你前面這些東西才能發(fā)揮作用，否則沒用的，全是虛的。當(dāng)然這個(gè)東西也非常重要，這是禮儀、尊重，創(chuàng)造一個(gè)比較好的休息環(huán)境等等，但是真功夫是在看不見的地方。

　　記者：剛才您也提到任部長，前兩天賽歐做媒體溝通會(huì)的時(shí)候她也提到，賽歐雖然很小，但是他可以享受到跟科魯茲或者景程一樣的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們別克這邊，因?yàn)閯P越是我們最大量的，我們這邊的細(xì)分市場也拉得非常長，各個(gè)區(qū)間、各個(gè)年齡層次。我們其實(shí)在有“別克關(guān)懷”這個(gè)大的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系下面，針對每一個(gè)細(xì)分市場的產(chǎn)品，我們是不是也有不同的標(biāo)準(zhǔn)？

　　施弘：我們別克也是這樣做的。但是，在照顧客人的特點(diǎn)上，比如接待上、飲料上一些東西，搞活動(dòng)的時(shí)候，可能稍微有點(diǎn)差異化。但是標(biāo)準(zhǔn)是一致的就是必須讓客戶滿意，但是方式、方法是可以調(diào)整的。

　　記者：我們在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增加方面有沒有計(jì)劃？比如說在五年達(dá)到多少？

　　施弘：有五年計(jì)劃，但是現(xiàn)在還不能說，我們做計(jì)劃，要有很多數(shù)字印證的，如拿很多宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)字，GDP，包括每個(gè)城市的GDP，盡量把計(jì)劃做得周全一些。

　　記者：“別克關(guān)懷”這個(gè)品牌、這個(gè)體系怎么樣可以被復(fù)制到雪佛蘭品牌？

　　施弘：每個(gè)品牌有每個(gè)品牌的發(fā)展策略，絕對不可能簡單復(fù)制。

　　記者：最近央視曝光的4S店一些黑幕的東西，您覺得對汽車業(yè)有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響嗎？

　　施弘：首先，他從這個(gè)角度談問題，我覺得他是抓得很對的。但是有些情況他也不可能摸得很準(zhǔn)，那家被曝光的并不是我們的正規(guī)4S店。所以方向?qū)�，但是到底談的事情是不是對，這另當(dāng)別論了，我們和他們有過溝通。我們對別克授權(quán)4S店的管理還是很規(guī)范的。實(shí)際上，我們配件及維修的價(jià)格在市場上也是有一定競爭力的。

　　記者：但實(shí)際上這種情況在行業(yè)內(nèi)確實(shí)存在，是不是每個(gè)廠家的程度有所不同？

　　施弘： 我講個(gè)技術(shù)問題。當(dāng)一件看似非常簡單的事情，如果你是在家里一般的用品上，他講得完全對。但是對汽車很多時(shí)間他不理解一件事情，除了整車的整體性能以外，每個(gè)分系統(tǒng)都是要測試完了才出來。不是說簡簡單單換一個(gè)輪子、換一個(gè)螺絲，那么簡單。我舉一個(gè)簡單的例子，換一個(gè)車胎，車胎爆了。你肯定在馬路上，先是自己換。按正常來說，你換好以后，應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)，最方便、最快的時(shí)間內(nèi)趕快去4S店復(fù)校一遍。

　　過去我們沒有這個(gè)習(xí)慣，但是實(shí)際上現(xiàn)在這種駕駛條件，你最好是到那邊復(fù)檢一下，順便再檢查一下你換上去的輪子平衡對不對，再查一遍。因?yàn)樗�是一個(gè)概率問題，你簡單的做法，可能你開一年也不出事，但是事情做得非常專業(yè)，保證你開兩年不出事，這是一個(gè)概率問題。世界上沒有絕對的事情。比如有些客戶有時(shí)候不是太理解，我這個(gè)東西壞了，你為什么把這個(gè)組件全部換掉。因?yàn)槊恳粋�(gè)小系統(tǒng)，從我們來講，我第一件事情要考慮的是這個(gè)分系統(tǒng)上去，它要和過去的分系統(tǒng)完全一樣，而不是簡單換掉一個(gè)零件。

　　這個(gè)板壞了，哪怕現(xiàn)在修電視機(jī)、修冰箱也好，一個(gè)電路板上可能就一個(gè)元器件壞了，你說你就把這個(gè)換掉，性能、指標(biāo)肯定不對了。可能工作還能動(dòng)，還能工作，但是性能、指標(biāo)全部毀掉了。當(dāng)然這個(gè)可以談兩個(gè)星期，這可以談很多東西，但是這也不是我的強(qiáng)項(xiàng)，我也不能代表專業(yè)人士回答這個(gè)問題。但是我在上海通用畢竟做過工程部、制造部，然后再到了營銷部，所以我還知道一點(diǎn)點(diǎn)。有的時(shí)候看問題的角度不一樣。

　　記者：汽車本來就是成千上萬個(gè)零部件組成的，肯定牽一發(fā)動(dòng)全身。但是那個(gè)節(jié)目可能有一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。

　　施弘：這個(gè)我再仔細(xì)談?wù)劊�比如說我們國家過去馬路邊上沒有4S店的時(shí)候，15年以前沒有4S店的時(shí)候，修車也照樣修，馬路邊上隨便修修，方便。那個(gè)時(shí)候的汽車技術(shù)含量跟現(xiàn)在不可同日而語。我最暈的一件事情，中國那個(gè)時(shí)候，我在國內(nèi)看，后來我覺得我們國家還是可以的。我2000年的時(shí)候去印度三個(gè)星期，他們修發(fā)動(dòng)機(jī)，就是四根薄竹撐一塊油布，他們那邊有一臺(tái)車子叫“瑪露蒂800”，就是中國的長安奧拓。他修發(fā)動(dòng)機(jī)就是這樣戶外修的。你說他能修好嗎？肯定能修好，否則他開不下去。但是修完以后的性能等等東西，它的耐用性等等東西就全毀了。

　　我們這個(gè)歷史都是這樣發(fā)展過來的，最艱苦的時(shí)候，什么辦法都可以用上去。我個(gè)人覺得中央電視臺(tái)這件事情它的大方向是正確的，是應(yīng)該管，作為主機(jī)廠，我們首先支持。然后我們希望事實(shí)搞清楚，不要他曝光，我們也是要抓的，因?yàn)槟悴蛔ミ@件事情，最后客戶不會(huì)買單的，這個(gè)品牌會(huì)下去的，人家不會(huì)買你帳的，自然而然你就丟失了客戶。我跟我們售后服務(wù)、經(jīng)銷商算過一本帳，你不要以為賣一臺(tái)車就賺到錢了。如果你把這個(gè)客戶培養(yǎng)好了，他成為你的朋友，他從25歲左右買第一臺(tái)車子，他這一輩子會(huì)為你創(chuàng)造很多售后方面的利潤。

　　比如一般來說，中國人習(xí)慣大概三到五年之間肯定要買第二臺(tái)車，然后他會(huì)結(jié)婚，如果你服務(wù)得好，當(dāng)然能夠成為朋友，他女朋友也好、太太也好，他肯定也是希望買你的車子，他信得過你。所以賣第一臺(tái)車只是種下了一棵樹苗，你要做得好的話，你和客戶是雙贏的，你后面有很多果子可以收成的，他也得到了滿意的服務(wù)、很好的產(chǎn)品，我們經(jīng)銷商也通過這里面獲利，能夠繼續(xù)發(fā)展他的業(yè)務(wù)，把事情做得更好。

　　記者：您剛才講全國各地個(gè)性化的一些具體的服務(wù)，明年別克會(huì)重點(diǎn)抓這方面。

　　施弘：我們肯定想往這個(gè)方向走。但是憑良心講，我覺得這個(gè)事情真的要做到比較專業(yè)很難，人家覺得別克已經(jīng)做得不錯(cuò)了，但我自己心里面，我自己的目標(biāo)，花三年時(shí)間才能把這件事情做透、做好了。為什么？你要把這件事情做好，第一件事情是自己內(nèi)部團(tuán)體，孟峻這個(gè)大團(tuán)隊(duì)，我們上海通用支撐整個(gè)銷售管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)，先要形成一個(gè)文化，沒有文化就是走過場。

　　記者：在重慶出現(xiàn)過這樣的情況，某一個(gè)品牌賣得特別好的時(shí)候，它的維修壓力特別大，那它的車主就可能去到它的競爭對手那里。比如說都是來自德國的品牌，他覺得技術(shù)上面沒有問題。別克現(xiàn)在保有量已經(jīng)超過200萬，今年又過了40萬。我相信在每一個(gè)城市賣得都是非常好的，這么大的保有量的情況下，4S店其實(shí)不可能遍布到全國各地的每一個(gè)級別的城市。在一些地方城市，或者二三線、三四線城市，我們是不是也會(huì)有指定的維修、配套經(jīng)銷商，或者售后服務(wù)站？

　　施弘：首先，我們?nèi)�四線城市有維修站。但是你講的很對，我們現(xiàn)在的覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)檫@是一個(gè)現(xiàn)實(shí)情況，一個(gè)老百姓他買一臺(tái)車，他開個(gè)兩三百公里去買一臺(tái)車，沒問題的。你叫他有問題、做保養(yǎng)，這樣跑，肯定是大問題。所以網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)在覆蓋面還是不太夠的。上海通用從網(wǎng)絡(luò)發(fā)展這個(gè)角度，我們現(xiàn)在在抓，希望能夠比較快地再布一些。    你們前面提到的一些問題，實(shí)際上是很核心的，比如人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)，這是我們抓得很嚴(yán)的。當(dāng)然在整個(gè)過程中，我們在制定我們的策略和發(fā)展計(jì)劃，首先我們肯定會(huì)看一看美國通用怎么過來的，他過去做過很多成功的案例。然后還有其他的品牌，他們怎么發(fā)展的。

　　發(fā)達(dá)國家，很多現(xiàn)在的一些習(xí)慣、服務(wù)方法可能跟我們明天是很像的。好在中國30年可以走人家100多年，其中老百姓勤奮是一件事情，但是也有一件事情，你有很多例子放在那邊，你可以少走很多彎路。網(wǎng)絡(luò)問題，特別是這兩年大政策變化以后，就比較突出。別克還是稍微好一點(diǎn)，有幾個(gè)品牌這方面的壓力非常非常大。比如從去年開始抓農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，汽車下鄉(xiāng)。你看得出來，今年汽車增長最大一塊增長在什么地方？不是一線城市，都是二三線城市。你想，車子賣出來以后，壓力在那頭是很大的。問題出來就要想辦法解決問題。我們在想各種各樣的辦法。

　　記者：其實(shí)別克的保有量主要還是在城市比較多。

　　施弘：中心城市相對多一點(diǎn)。

　　記者：有沒有這樣的情況？之前聽說，東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致有可能建立一個(gè)各自的展廳，但是售后服務(wù)體系合一，前店分開，后面維修站是合一的。未來有沒有可能我們別克品牌也會(huì)建這樣的服務(wù)站在一些核心城市以外的城市或者地區(qū)？

　　施弘：這個(gè)問題不太好回答。我給你講一個(gè)我到日本看到的故事，這樣可能稍微好一點(diǎn)。我到日本看他們有一些品牌，實(shí)際上日本的銷售店和售后服務(wù)，你粗看，是非常簡單的。因?yàn)樗�是一個(gè)土地問題，他一個(gè)店展廳最多放兩臺(tái)車，放三臺(tái)車那是大戶。然后是一個(gè)店長，后面還有三臺(tái)到五臺(tái)的舉升機(jī)。但是一定有一個(gè)自動(dòng)洗車位，其他都看不見了。他這邊只是一個(gè)接車站和交車站，然后他在郊區(qū)有一個(gè)很大的工廠，集中過去統(tǒng)一維修，這個(gè)時(shí)候是不分品牌的。為什么呢？這樣他可以為每個(gè)客戶節(jié)約一點(diǎn)成本，因?yàn)樗�生產(chǎn)效率高，單車維修成本下來了。但是日本這個(gè)情況跟美國又不一樣，美國不是這樣干的，美國一家店就是一家店，一個(gè)品牌就是一個(gè)品牌，因?yàn)樗�地大、地便宜，他就要做出非常有自己特色的品牌味道來。像中國，國家面積跟美國差不多，每個(gè)中心城市的人口密度不比日本差，很難說哪一個(gè)模式是好的。但是必須考慮一件事情，你這個(gè)模式實(shí)施下去以后，從戰(zhàn)略上講，你是可持續(xù)發(fā)展，要想的事情比較長遠(yuǎn)一點(diǎn)。

　　記者：大家以前都有這樣一種說法，一輛車有一個(gè)保修期，一般新車出來是兩年保修期。很多車子以前說兩年修好之后都會(huì)離開4S店。我想問一下，像別克這樣的，一般車主能夠在你們這里得到多少時(shí)間？你們有沒有做過相關(guān)的調(diào)查？

　　施弘：我們和行業(yè)的基本態(tài)勢差不多，我們稍微好一點(diǎn)。為什么呢？第一，上海通用在純正零件的控制上是優(yōu)秀的。第二，控制假冒配件，我們是不贊成經(jīng)銷商把配件直接賣出去的，因?yàn)樗�這樣做是不負(fù)責(zé)任的，這是一個(gè)質(zhì)保體系。有的時(shí)候這條線很難劃，有人說這是壟斷。但是你放得太開，就沒有質(zhì)保體系了。我們上海通用的質(zhì)保體系是一直延伸到經(jīng)銷商的。所以這里面有一個(gè)很難的權(quán)衡。但是別克發(fā)展十多年，別克品牌在市場上有它自己的口碑，我們的服務(wù)在這幾個(gè)品牌里面，我們的維修費(fèi)用，在行業(yè)里還是不錯(cuò)的，但我們還在想辦法，希望明天做得比今天好一點(diǎn)。