據(jù)一家專業(yè)汽車媒體的調(diào)查顯示：車主在上保險(xiǎn)時(shí)，只有近６０％的人會(huì)大致看看保單（主要原因是太繁瑣），而有近９５％的人認(rèn)為被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)公司的關(guān)系并不對(duì)等。此外，仍然有２０％的車主在理賠過程中有過上當(dāng)受騙或者失望的感受。

　　事實(shí)上，相對(duì)“亂花漸欲迷人眼”的保險(xiǎn)價(jià)格和無處不在的條款“陷阱”，被保險(xiǎn)人感觸最深的還是理賠時(shí)所遭遇的種種麻煩。本來發(fā)生事故就已萬分懊惱，而理賠、定損過程中的際遇更讓車主們平添了許多煩惱。

　　該信誰？

　　被保險(xiǎn)人在發(fā)生事故后，理賠的一般程序?yàn)椋撼鲭U(xiǎn)、報(bào)案、理賠、定損、修理、提交單證�囆蘩戆l(fā)票單據(jù)和事故證明��、賠付。而在整個(gè)理賠過程中，最關(guān)鍵的因素是定損環(huán)節(jié)，因?yàn)檫@將直接關(guān)系到理賠過程的快慢和賠付金額的多少。

　　發(fā)生相對(duì)較小的事故時(shí)，出現(xiàn)在車主身邊的往往是曾經(jīng)幫助自己投保的保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員。由于這類小事故保險(xiǎn)公司不用出現(xiàn)場(chǎng)，這種由代理人全權(quán)協(xié)助理賠事宜的方式給車主理賠帶來很大的不確定性。

　　“目前市場(chǎng)上８０％～９０％的業(yè)務(wù)都是通過中介來完成的，甚至保險(xiǎn)單上的報(bào)案電話都被代理人篡改為自己的電話�！碧�平洋保險(xiǎn)公司北京分公司車險(xiǎn)理賠部高經(jīng)理告訴記者。同時(shí)，代理人為達(dá)到多簽保單的目的，往往在先期對(duì)車主做出很多承諾，但“真發(fā)生事故，很多承諾達(dá)不到�！�

　　代理人在協(xié)助處理小事故時(shí)尚顯得“游刃有余”，但面對(duì)一些大事故，就要有勞保險(xiǎn)公司理賠員的“大駕”了。“理賠員就是‘大爺’，連修理廠也要巴結(jié)他們�！币晃辉诒ｋU(xiǎn)圈“混跡”五年，如今“金盆洗手”的原某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員�。酶嬖V記者。事實(shí)上，按照現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，在由代理人協(xié)助理賠過程中，仍然會(huì)與理賠員發(fā)生關(guān)系，代理人與理賠員之間的“私交”也自然成為理賠順利與否的關(guān)鍵。

　　由于理賠員經(jīng)常和修理廠及配件供應(yīng)商來往，“他們比修理廠更了解市場(chǎng)行情。”�。谜f道。正是由于掌握了理賠過程中的核心資源和“一筆定乾坤”的權(quán)力集中，使得部分理賠員有恃無恐，甚至可以在自己的老板（保險(xiǎn)公司）和修理廠之間“兩頭通吃”。

　　而作為車主，出于對(duì)“座駕”的關(guān)愛，在發(fā)生事故后常常自行尋找自己信任的修理廠，修理廠在理賠過程中的地位也日益凸顯。但是，出于可以理解的原因，部分修理廠在對(duì)事故車進(jìn)行定損時(shí)往往片面夸大維修程度，致使車主在拿著修理發(fā)票單據(jù)向保險(xiǎn)公司索賠時(shí)，與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生更多的爭(zhēng)議。

　　尋根結(jié)

　　對(duì)于車險(xiǎn)理賠市場(chǎng)的“亂象”，有業(yè)內(nèi)人士總結(jié)出如下表現(xiàn)：定損價(jià)格亂、賠付周期長(zhǎng)。

　　而造成這一現(xiàn)狀的原因又各不相同。

　　按照《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)人對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成有關(guān)賠償或者給付保險(xiǎn)協(xié)議后１０日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)義務(wù)。然而，在實(shí)際操作過程中，真正能做到這一點(diǎn)（特別是相對(duì)重大的事故）的保險(xiǎn)公司可謂“鳳毛麟角”。

　　以占據(jù)國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)份額近６０％的人保公司為例，其支公司理賠科長(zhǎng)大約有１０萬元以內(nèi)的定損權(quán)限；超過１０萬元，便要上報(bào)分公司。而規(guī)模較小的保險(xiǎn)公司，其理賠科長(zhǎng)的權(quán)限可能只有兩萬。如此必定影響理賠的時(shí)效。而定損價(jià)格的混亂，主要表現(xiàn)為定損評(píng)估主體多樣、定價(jià)不一致�！昂�(jiǎn)單的說就是缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)”。上海天安保險(xiǎn)公司理賠部王先生分析道，車主與保險(xiǎn)公司的利益沖突永遠(yuǎn)不可能化解，要緩和這一矛盾，惟一的出路便是盡快制定全行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　事實(shí)上，正是由于標(biāo)準(zhǔn)的缺失，在某種程度上造成了定損環(huán)節(jié)的極大混亂。對(duì)于這一點(diǎn)，保險(xiǎn)公司并不否認(rèn)。據(jù)了解，目前各保險(xiǎn)公司在制定理賠定損標(biāo)準(zhǔn)時(shí)更多參照的是汽修行業(yè)，而汽修行業(yè)本身存有的痼疾和其混亂的標(biāo)準(zhǔn)又反過來影響了保險(xiǎn)市場(chǎng)。

　　以汽車零配件為例，保險(xiǎn)公司在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)選取的參照往往也不盡相同。有的直接依據(jù)汽車生產(chǎn)廠家的價(jià)格，有的則會(huì)依據(jù)一般的修理廠或４Ｓ店的市場(chǎng)報(bào)價(jià)，從而導(dǎo)致同一保險(xiǎn)公司內(nèi)部的定損價(jià)格也千差萬別。

　　找出路

　�。吩拢保踩�，國(guó)內(nèi)４０多家保險(xiǎn)公司共同簽署了《全國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》，針對(duì)理賠難現(xiàn)象，提出了“發(fā)生重大車險(xiǎn)事故后，如發(fā)生人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失，責(zé)任明確但暫不能確定金額的案件，保險(xiǎn)公司先行賠付３０％至５０％”的規(guī)定。

　　而此前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)于５月１３日發(fā)出《關(guān)于開展２００５年整頓和規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序工作的通知》，明確了今年保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)將大力整頓保險(xiǎn)市場(chǎng)上存在的損害消費(fèi)者權(quán)益的突出問題，其中對(duì)“理賠難”問題將專項(xiàng)治理，并將大力整治保險(xiǎn)欺詐誤導(dǎo)。

　　然而，有專家指出，并不能期望通過監(jiān)管部門以通知和行業(yè)協(xié)會(huì)以“自律”形式，徹底改變保險(xiǎn)市場(chǎng)理賠難的現(xiàn)狀。

　　深圳保監(jiān)局的《深圳市車險(xiǎn)市場(chǎng)理賠管理與服務(wù)模式調(diào)查報(bào)告》指出：造成車險(xiǎn)理賠效率低下、理賠不公等問題的根源在于“保險(xiǎn)公司既是裁判員又是運(yùn)動(dòng)員”的傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式。

　　于是業(yè)內(nèi)不少人士指出，引入公估公司乃大勢(shì)所趨。但中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系主任郝演蘇并不認(rèn)同這一觀點(diǎn)�！澳壳爸袊�(guó)的公估市場(chǎng)發(fā)展相當(dāng)薄弱，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于保險(xiǎn)行業(yè)本身的發(fā)展，裁判員水平不如運(yùn)動(dòng)員�！� 郝演蘇認(rèn)為，寄希望于短期依靠公估，來改變某些不正常的現(xiàn)象似乎有些過于天真。同時(shí)，即便大規(guī)模引入公估，其本身的公證性依然會(huì)受到質(zhì)疑�！埃ㄒ恍┬陆槿氲墓�估公司）實(shí)際上還是代表保險(xiǎn)公司的利益，和真正意義的委托公估含義并不相同�！碧�平洋車險(xiǎn)的高經(jīng)理表達(dá)了近似的態(tài)度。

　　“在目前情況下，最主要的是建立一個(gè)全行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�！焙卵萏K向記者表示，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一旦形成之后，大家都按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行操作、理賠。而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是全行業(yè)的，得到各家公司統(tǒng)一認(rèn)可。同時(shí)，要努力發(fā)展第三方，由政府來安排、建立定損和理賠的制度。

　　專家提示如何選擇車險(xiǎn)公司

　　不同的保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)和價(jià)格是不一樣的，車險(xiǎn)價(jià)格是需要重點(diǎn)考慮的因素。一般來說，保險(xiǎn)價(jià)格與保險(xiǎn)責(zé)任范圍是成正比的，保的項(xiàng)目越多保費(fèi)就越高。

　　此外，車險(xiǎn)服務(wù)也是不可忽視的。車輛一旦出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司能不能快速反應(yīng)，進(jìn)行及時(shí)救援和理賠，出險(xiǎn)車輛在修理過程中保險(xiǎn)公司能不能提供代用車輛等，對(duì)客戶來說都是至關(guān)重要的。

　　如何理賠

　　購(gòu)買車險(xiǎn)后，應(yīng)認(rèn)真閱讀合同條款，了解“賠什么”與“不賠什么”，這樣在日后的理賠過程中才能清楚明了。切忌上完車險(xiǎn)后就放手不聞不問。

　　一旦發(fā)生事故，應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并選擇有定損能力強(qiáng)、服務(wù)好、維修水平較高的正規(guī)修理廠進(jìn)行定損、理賠和維修。正規(guī)修理廠可以進(jìn)行定損、理賠和維修的“一條龍服務(wù)”，特別是對(duì)車輛的維修會(huì)比較有保障。同時(shí)目前一般與保險(xiǎn)公司有合作關(guān)系的４Ｓ店會(huì)幫車主墊付維修費(fèi)用。

　　車輛投保注意事項(xiàng)

　　為新車第一次購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)，請(qǐng)帶齊駕駛證、行駛證及購(gòu)車發(fā)票；如屬續(xù)保車輛，除駕駛證、行駛證外，還需上一年度保單正本。

　　交清保費(fèi)的同時(shí)，會(huì)得到保險(xiǎn)公司統(tǒng)一格式的保險(xiǎn)單正本、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)卡和一張保費(fèi)發(fā)票。

　　拿到保單正本后，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)保單上列明的個(gè)人信息：被保險(xiǎn)人名稱、地址、聯(lián)系電話等和車輛信息車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)等是否正確，承保險(xiǎn)種是否有錯(cuò)漏，并對(duì)保單的真實(shí)性予以確認(rèn)。