【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行情頻道】著名消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）今日正式發(fā)布《2020中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究SM（SSI）》。

　　本報(bào)告的數(shù)據(jù)來(lái)自于擁車(chē)2-4個(gè)月的新車(chē)車(chē)主，對(duì)應(yīng)擁車(chē)期是2019年5月-2020年2月，數(shù)據(jù)采集時(shí)間為2019年1月到2020年4月。

　　2020 SSI 研究報(bào)告的重點(diǎn)包括：

43%潛客在進(jìn)店之前就已流失

　　研究顯示，入店前就已放棄購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者比例連續(xù)四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正式步入存量市場(chǎng)階段，入店前的客流彌足珍貴，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)早期階段的流失率逐年增加，應(yīng)當(dāng)引起汽車(chē)品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的高度重視。

　　這是J.D. Power連續(xù)第21年在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究，該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車(chē)期為2至6個(gè)月的新車(chē)車(chē)主對(duì)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的整體滿意度。銷(xiāo)售滿意度由購(gòu)車(chē)客戶(hù)滿意度和戰(zhàn)敗客戶(hù)滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶(hù)意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買(mǎi)了其他品牌的消費(fèi)者。

　　研究發(fā)現(xiàn)，有針對(duì)性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶(hù)流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中，有針對(duì)性地了解品牌階段流失的消費(fèi)者比例從2017年的6%上升到今年的24%，入店前溝通階段的客戶(hù)流失比例從2017年的4%上升至19%。導(dǎo)致客戶(hù)在入店前流失的主要原因包括逐漸發(fā)現(xiàn)車(chē)型不合適、車(chē)型樣式外觀不如預(yù)期和可選車(chē)型太少等。

　　J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)副總裁任洪艷表示：“入店前溝通環(huán)節(jié)流失的消費(fèi)者比例不斷增加，他們所提及的放棄購(gòu)買(mǎi)的原因也很多，因此該環(huán)節(jié)是能否成功轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售線索的重要機(jī)會(huì)點(diǎn)。此時(shí)的消費(fèi)者尚未有過(guò)真正的產(chǎn)品體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品的不了解使他們過(guò)早地對(duì)產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)和結(jié)論。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)在入店前的溝通環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)做出積極引導(dǎo)和建立聯(lián)系，主動(dòng)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求并邀約試乘試駕，讓客戶(hù)感受到真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和人性化的服務(wù)精神，吸引客戶(hù)進(jìn)一步了解產(chǎn)品。” 

購(gòu)車(chē)體驗(yàn)，對(duì)購(gòu)車(chē)決策促進(jìn)很大

　　研究還發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車(chē)體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)具有積極的促進(jìn)作用。2020年，購(gòu)車(chē)體驗(yàn)（16%）和產(chǎn)品質(zhì)量（30%）、品牌（19%）、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（18%）、價(jià)格（16%）一起，共同構(gòu)成了中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的五大決定因素。

　　“隨著疫情防控取得明顯成效，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)開(kāi)始慢慢復(fù)蘇。汽車(chē)廠商在繼續(xù)夯實(shí)產(chǎn)品和品牌基礎(chǔ)的同時(shí)，也應(yīng)加大對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的重視和投入，利用與用戶(hù)近距離接觸的機(jī)會(huì)充分展示產(chǎn)品在質(zhì)量、設(shè)計(jì)甚至品牌方面的優(yōu)勢(shì)，促使消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決定。那些在品牌、產(chǎn)品和服務(wù)提升方面持續(xù)投入的企業(yè)，更有可能在疫情后的增長(zhǎng)小高峰獲得更多市場(chǎng)。”任洪艷認(rèn)為。

主流車(chē)與豪華車(chē)的銷(xiāo)售滿意度得分縮小

　　主流車(chē)（708分）與豪華車(chē)（715分）銷(xiāo)售滿意度得分差距進(jìn)一步縮?。簝烧叩牟罹鄰?019年的29分縮小至7分。過(guò)去三年來(lái)，自主品牌銷(xiāo)售滿意度不斷提升，與行業(yè)平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。

90后成為第一大購(gòu)車(chē)群體

　　90后購(gòu)車(chē)群體比例超出其他各年齡層，且滿意度最高：2020年，90后（32%）購(gòu)車(chē)群體首次超過(guò)85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成為購(gòu)車(chē)主力。汽車(chē)廠商提升90后年輕群體客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)踐成效顯著：90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體，比2017年提高76分。

僅18%增換車(chē)主選擇置換

　　僅有18%增換購(gòu)車(chē)主選擇置換交易：2020年關(guān)注置換舊車(chē)信息的購(gòu)車(chē)人群比例是2017年的3.1倍，但實(shí)際進(jìn)行置換交易的車(chē)主只占全部增換購(gòu)車(chē)主的18%。經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)置換服務(wù)的適度推薦能夠有效提高車(chē)主對(duì)舊車(chē)置換的意愿，同時(shí)有助于達(dá)成新車(chē)最終成交價(jià)并盤(pán)活二手車(chē)交易，建立新車(chē)銷(xiāo)售、置換交易和二手車(chē)業(yè)務(wù)的閉環(huán)。 

奧迪連續(xù)8年位居豪華車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售滿意度NO.1

　　奧迪以760分連續(xù)第八年位居豪華車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售滿意度榜首。保時(shí)捷以715分位列第二。

別克位居主流車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售滿意度NO.1

　　別克以722分位居主流車(chē)市場(chǎng)第一名，廣汽本田（718分）位列第二，長(zhǎng)安福特和斯柯達(dá)以715分并列第三位。

2020 SSI 新指數(shù)模型

　　J.D. Power 2020中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究（SSI）評(píng)估的是購(gòu)車(chē)2至6個(gè)月的車(chē)主新車(chē)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的總體滿意度。2020年SSI指數(shù)模型進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，重新設(shè)計(jì)后的指數(shù)模型將銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者體驗(yàn)路徑，并統(tǒng)一了購(gòu)車(chē)客戶(hù)和戰(zhàn)敗客戶(hù)的因子結(jié)構(gòu)。

　　消費(fèi)者整體滿意度指數(shù)由購(gòu)車(chē)客戶(hù)指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶(hù)指數(shù)構(gòu)成。其中購(gòu)車(chē)客戶(hù)指數(shù)包含在線體驗(yàn)（18%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內(nèi)看車(chē)（13%）、試乘試駕（10%）、交易過(guò)程（17%）和交車(chē)過(guò)程（20%）七個(gè)因子；戰(zhàn)敗客戶(hù)指數(shù)包含在線體驗(yàn)（25%）、入店前溝通（22%）、到店接待（23%）、店內(nèi)看車(chē)（15%）、試乘試駕（7%）和議價(jià)經(jīng)歷（9%）六個(gè)因子。銷(xiāo)售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

　　2020年研究是基于2019年5月至2020年2月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的23,151名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年11月至2020年4月間在70個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。