汽車服務(wù)，車主為什么不滿意？
據(jù)美國通用汽車公司的一項(xiàng)調(diào)查，一個(gè)滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會影響25個(gè)人的購買意愿，爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍�？梢娖嚪⻊�(wù)滿意度的重要性.
汽車服務(wù)的現(xiàn)狀
汽車服務(wù)，一般指車主在車輛使用過程中所需的各種服務(wù)，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、停車場和加油站等等。
據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會專家委員會的估計(jì)，2005年，汽車用品的行業(yè)產(chǎn)值可達(dá)420億元，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值可達(dá)400億元。汽車美容、裝飾、養(yǎng)護(hù)等更是蘊(yùn)藏著高達(dá)千億元的市場需求。因此，汽車售后服務(wù)被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤“奶酪”。
統(tǒng)計(jì)表明，目前國內(nèi)僅汽車維修正式在冊的企業(yè)就已達(dá)30萬家，僅汽車美容企業(yè)就有9000家，如此巨大的服務(wù)軍團(tuán)，卻不能車主滿意，為什么?
車主不滿意在哪里
車險(xiǎn)，六成車主不滿意。僅有38%的車主對目前的車險(xiǎn)服務(wù)表示“滿意”或“比較滿意”，有超過六成以上的車主“不滿意”或者“非常不滿意”。消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量不滿的問題主要集中在，“服務(wù)態(tài)度好，但理賠一般，口惠而實(shí)不至”、“修車?yán)碣r難”和“投保時(shí)沒講明理賠條款”這三個(gè)主要問題上。造成這些問題可能有兩方面原因，一是保險(xiǎn)公司惜賠，沒有按保險(xiǎn)條款賠足客戶，二是保險(xiǎn)公司嚴(yán)格按保險(xiǎn)條款對客戶進(jìn)行了賠付，但沒有向客戶就保險(xiǎn)條款涉及賠付的內(nèi)容解釋清楚，使客戶產(chǎn)生了誤解。
汽車裝飾，魚龍混雜。汽車裝飾從業(yè)人員素質(zhì)偏低，致使汽車裝飾市場魚龍混雜。服務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)、以次充好、賺一把就走的攪局者混雜其間，損害了消費(fèi)者的利益，同時(shí)，也制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
汽車維修，非常暴利.汽車維修保養(yǎng)等售后服務(wù)的利潤之高、市場之大，已經(jīng)使其成為“眾矢之的”。據(jù)廣東省消委會調(diào)查報(bào)告指出，零配件以次充好、夸大汽車毛病、亂收各種名目費(fèi)用、零配件隨口叫價(jià)無標(biāo)準(zhǔn)、維修技工水平參差不齊難辨識等5大問題，讓車主很不滿意。
汽車救援無章可循.由于汽車救援行業(yè)經(jīng)營內(nèi)容眾多，加上一些相關(guān)政策的制約，目前不可能有單位對其進(jìn)行管理，只能依靠行業(yè)自律。在這個(gè)行業(yè)中，大家各自為政，沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有約束機(jī)制，沒有成熟模式，沒有發(fā)展方向，接受服務(wù)的車主心里也沒了譜兒。
……
汽車服務(wù)路在何方？
隨著消費(fèi)者對汽車服務(wù)業(yè)的投訴率也越來越高，國家在規(guī)范汽車市場上也加大力度，如新《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》《二手車交易管理辦法》、《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等將對汽車服務(wù)的規(guī)范起到一定的作用。
專家認(rèn)為，汽車服務(wù)業(yè)正向“連鎖店”和“一站式服務(wù)”兩個(gè)方向發(fā)展。連鎖經(jīng)營是未來汽車服務(wù)行業(yè)最佳的運(yùn)營模式。也正是因?yàn)椴捎昧诉B鎖經(jīng)營這一模式，才誕生了德爾福、博世、海拉等一批國際上知名的汽車服務(wù)業(yè)巨頭。一站式服務(wù)提供更為全面專業(yè)細(xì)致的“保姆式”服務(wù)，更受到車主的歡迎。一站式的服務(wù)更加集約化，能同時(shí)解決車主的多種需求，更為便捷。
