汽車售后服務(wù)市場也要打服務(wù)品牌
在中國日益成熟的汽車售后服務(wù)市場，人們即將看到這樣一個標(biāo)志：兩只工具扳手，像兩只有力的手捧起一條橫幅，上書“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”。這就是一汽大眾新近推出的售后服務(wù)品牌的新標(biāo)志。
兩年前，上海通用推出“比你還了解你”的售后服務(wù)項目，這已經(jīng)是售后服務(wù)品牌化的雛形。隨著中國在短短五六年間一躍成為名列世界前三位的汽車大市場，售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)也雨后春筍般地在廣袤的國土上延伸。市場的擴(kuò)大和競爭的日益激烈，催生了售后服務(wù)品牌化的提升。賣車靠品牌，服務(wù)也要打品牌。今后中國人在市場上選購汽車，服務(wù)是不是名牌，也將是一個重要的參照。
21世紀(jì)的世界經(jīng)濟(jì)是一個出售服務(wù)的經(jīng)濟(jì)。從重制造到重服務(wù)，也是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)生結(jié)構(gòu)性升級的一個大轉(zhuǎn)型。汽車業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的“領(lǐng)頭羊”地位已經(jīng)獲得人們的共識。但是，許多人不知道，在歐美一些發(fā)達(dá)國家，汽車的銷售利潤僅占整個汽車業(yè)利潤構(gòu)成的20%，零部件供應(yīng)的利潤占20%，而近60%的利潤是在售后服務(wù)階段產(chǎn)生的。在汽車產(chǎn)銷第一大國美國，汽車售后服務(wù)市場的規(guī)模每年在2500億美元以上；從業(yè)人員370萬人；利潤率高達(dá)27%，是整車制造利潤率的十多倍。
在全球，汽車售后服務(wù)市場一般有兩種主流的經(jīng)營模式，一種是已經(jīng)在中國嶄露頭角的4S品牌店模式；另一種是脫離整車品牌的連鎖經(jīng)營模式。
4S模式是縱向的。是一個制造商以汽車品牌牽頭，形成的旗下產(chǎn)品銷售、維修服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋四位一體的品牌店組成的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種汽車服務(wù)起源于歐洲，那里交通便利，城市距離近，汽車業(yè)發(fā)達(dá)，尤其是在汽車保有結(jié)構(gòu)上的特點是車型集中，每種車型有較大保有量。比如德國，人口8100萬，就有轎車4200萬輛，品牌大多集中在歐洲的產(chǎn)品，大眾、奔馳、寶馬等德國產(chǎn)品就幾乎占了一半，所以4S品牌店得以生存和壯大。
連鎖經(jīng)營模式是橫向的，當(dāng)以美國為代表。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，也不賣車，而是定位于汽配供應(yīng)、汽車維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。這種模式的特點在于整合了各種品牌零配件的資源。在美國，排名頭20家的汽車服務(wù)連鎖企業(yè)就占了美國汽配市場70%的銷量，加盟的汽車養(yǎng)護(hù)連鎖店超過1.3萬家。
在中國，汽車市場還過于年輕，汽車價值鏈的延伸往往由大的整車廠商來牽動。因此4S模式一枝獨秀。今天，在國內(nèi)一些大城市，統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、晶瑩剔透的品牌汽車專賣店已隨處可見。這些店大都前店后廠，銷售、維修、零件供應(yīng)、信息反饋四位一體。在國外，買車人走進(jìn)這種4S品牌店，會有彬彬有禮的銷售顧問迎上來，帶你看車；修車的，先做初步的診斷，請你坐在沙發(fā)上，看電視，喝咖啡。維修車間一般都很大，也有眾多昂貴的專業(yè)檢測和維修設(shè)備，每天可以保養(yǎng)維修百十輛車。你可以隔著落地玻璃窗，觀看愛車的檢修過程；如果你的車不能夠很快修好，店里會提供一輛同品牌同級別的周轉(zhuǎn)車給你用。那種感覺，與十年前中國司機(jī)在窄巷里中滿地油污的汽修廠里給師傅點頭哈腰不可同日而語。
在硬件方面，中國汽車業(yè)的4S店網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)與國外不相上下，經(jīng)銷商在建店和設(shè)備上也舍得投入。在軟件上，依托有實力、有眼光的制造廠商，引進(jìn)國際成熟理念和管理經(jīng)驗共同打造統(tǒng)一規(guī)范的售后服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急。
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