汽車索賠員是受汽車生產(chǎn)廠家委托，在質(zhì)量保證期內(nèi)處理相關(guān)質(zhì)量問題的重要崗位。

工作包括鑒定和處理質(zhì)量問題故障、首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、技術(shù)咨詢，以及因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理、特殊或臨時(shí)服務(wù)、質(zhì)量信息收集和反饋等。

要做好汽車索賠員，得具備這些素質(zhì)：

1. 良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)：了解所維護(hù)汽車產(chǎn)品的共性和特性，有全面的汽車?yán)碚撝R(shí)，能準(zhǔn)確判斷和分析故障成因，掌握良好的維修方法和知識(shí)。

2. 良好的溝通能力：與客戶有效交流，緩解其情緒，找出解決問題的辦法。同時(shí)和廠家相關(guān)部門、經(jīng)銷商及時(shí)互通信息，完整轉(zhuǎn)達(dá)要求和意見，客觀反映故障情況。

3. 熟知法規(guī)政策：熟悉國家相關(guān)法律如產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，牢記廠家的服務(wù)政策、索賠規(guī)定、索賠手續(xù)和辦事程序，清楚質(zhì)量保證的時(shí)間和里程，了解配件的供貨渠道、方法和運(yùn)貨途徑，熟知廠家三包費(fèi)用結(jié)算流程。

在工作中，汽車索賠員的具體職責(zé)有：處理索賠業(yè)務(wù)并跟進(jìn)索賠款到賬情況；負(fù)責(zé)索賠件和索賠倉庫的日常管理；整理存檔索賠工單和索賠檔案；對(duì)業(yè)務(wù)接待和維修技師進(jìn)行索賠相關(guān)培訓(xùn)；關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理；鑒定本廠索賠申請(qǐng)，及時(shí)向廠家做索賠申請(qǐng)報(bào)告；每月或每日核對(duì)索賠數(shù)據(jù)，提供財(cái)務(wù)報(bào)表；通報(bào)廠家技術(shù)改進(jìn)信息；按時(shí)按要求返回舊件；核對(duì)收回的索賠款；負(fù)責(zé)保修范圍判定；協(xié)助技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行故障鑒定；判定、保管及返回索賠件；審核索賠發(fā)票；申請(qǐng)?zhí)厥獗Ｐ迾I(yè)務(wù)；填報(bào)索賠單據(jù)并建檔保存；收集反饋車輛質(zhì)量技術(shù)信息；宣傳廠家索賠政策。

遇到疑難故障，反復(fù)維修未解決的，技術(shù)總監(jiān)會(huì)上報(bào)廠家尋求方案。

索賠員還需注意，橡膠塑料件質(zhì)保短，發(fā)動(dòng)機(jī)與車身質(zhì)保長。確定零件是否在索賠范圍由索賠員決定。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）