凱迪拉克銷售與客戶建立良好關(guān)系要從電話營銷和銷售流程規(guī)范兩方面入手。

電話營銷中，準(zhǔn)備時得做好目標(biāo)客戶分析、營銷策略制定和話術(shù)準(zhǔn)備。開場自我介紹簡單明了，講清來電目的。建立信任要真誠，展現(xiàn)專業(yè)知識，積極傾聽。提問有開放式、引導(dǎo)式和封閉式，要簡明清晰，根據(jù)客戶回答調(diào)整。處理異議先傾聽理解，再承認共鳴，然后提供解決方案，全程保持專業(yè)。推銷要了解客戶需求，展現(xiàn)產(chǎn)品價值，建立共鳴，提供解決方案，引導(dǎo)客戶行動。成交時確認需求、解決疑問、提出方案、引導(dǎo)決策。跟進要保持聯(lián)系、收集反饋、再次聯(lián)系，提升轉(zhuǎn)化率得精準(zhǔn)定位、用專業(yè)話術(shù)、真誠服務(wù)、及時跟進。還可以使用贊美法，與人交流時用美好言辭表達友善和欣賞，好處是讓客戶感受尊榮、調(diào)動情緒、建立融洽氛圍。要保持微笑，根據(jù)事實找贊美點，用關(guān)鍵贊美語。

銷售流程規(guī)范上，儀容儀表得整潔，攜帶銷售手冊等資料。設(shè)定銷售人員排班順序，以專業(yè)態(tài)度接待。電話禮儀要規(guī)范，迎接客戶要熱情，注重細節(jié)。提供車型目錄，關(guān)注顧客動向。送顧客離開時要禮貌。接待時禁止不當(dāng)行為。需求分析從公共話題開始，傾聽以建立信任。車輛介紹把適合賞車位置留給顧客，注意儀態(tài)和飲料供給，從顧客關(guān)心部分開始，鼓勵提問。試乘試駕準(zhǔn)備專門用車，保證車況良好，按車型設(shè)定路線，辦理手續(xù)時營造輕松氛圍，注意基本禮儀。報價成交時合同文件正式，專心處理簽約，財務(wù)人員到貴賓室辦理手續(xù)，不施壓。交車前做好準(zhǔn)備，交車時熱情，文件手續(xù)快速完成。銷售人員工作時儀容整潔、精神飽滿，僅工作時間穿制服，下班后換裝。攜帶銷售手冊、筆和便條紙，早會后更新資料。設(shè)定排班順序，接待人員在接待臺站立接待，值班人員在展廳接待。接待要引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)，消除疑慮，建立信心，讓客戶多停留，增加銷售機會，留下好印象。全員參與，要有團隊意識服務(wù)客戶。第一順位值班人員門外迎接，抬手開門，引導(dǎo)顧客進展廳?？蛻暨M展廳時，相關(guān)人員致歡迎詞。銷售顧問隨身帶名片和活頁夾，及時介紹自己并遞名片，請教顧客稱謂。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）