賓利銷售面對(duì)客戶投訴 ，首先要及時(shí)接待 ?？蛻敉对V時(shí)迅速且親切地迎接，保持微笑耐心傾聽并記錄。等客戶講完后，復(fù)述主要內(nèi)容。要是小投訴能解決，就快速答復(fù)；不能馬上解答，就得給客戶時(shí)間承諾。

要換位思考，表示理解 。對(duì)客戶的遭遇表示同情，若因4S店員工失誤導(dǎo)致投訴，先代表公司道歉。

了解事實(shí)，及時(shí)溝通，通過開放式問題搞清楚具體情況，核實(shí)后再與客戶溝通核實(shí)真相。

處理客戶投訴須有誠摯的態(tài)度 ，指派有能力有經(jīng)驗(yàn)的人員接待有抱怨的客戶 。接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢 。在接觸顧客之前先了解客戶的相關(guān)信息，像車輛信息、車主背景等 。應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶能恢復(fù)平靜 。

當(dāng)接到顧客投訴 ，相關(guān)人員要認(rèn)真填寫顧客投訴處理表，必須在2小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系 。重大投訴案件或相同案件多次處理無法完成，要及時(shí)向售后部經(jīng)理及相關(guān)人員匯報(bào)并備案 。處理困難案件及時(shí)向上級(jí)反映或請(qǐng)相關(guān)部門相互支持，依靠團(tuán)隊(duì)的力量共同處理 。

積極尋求解決辦法是關(guān)鍵 ，要掌握確認(rèn)投訴真實(shí)原因和意圖 。屬于經(jīng)銷商失誤就合理補(bǔ)償，讓客戶感受誠意和重建信任 。暫時(shí)無法處理要詳細(xì)記錄，承諾盡快答復(fù)并做到 。雙方都有責(zé)任先解決自身不足，讓客戶配合 。不屬于經(jīng)銷商問題，就事論事耐心解釋，重大投訴要請(qǐng)示上級(jí) 。同時(shí)，隨時(shí)報(bào)告處理進(jìn)展，讓客戶放心 。

每一投訴案件完成后應(yīng)呈報(bào)最高主管，指定改善計(jì)劃，利用在職教育方式再教育相關(guān)人員 。

客戶投訴處理完成后，處理人員就在“顧客投訴處理表”上登記處理完成日期及處理方案 。

客戶投訴處理后應(yīng)在投訴完成處理后3日內(nèi)采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對(duì)處理的滿意程度 。追蹤的形式可以是電話、電子郵件、信函或登門走訪 。后續(xù)追蹤客戶仍不滿意，應(yīng)再深入了解，評(píng)估處理過程 。必要時(shí)再做一次追蹤，使客戶的抱怨被處理得盡量完善，達(dá)到客戶的期望值 。

投訴處理完成后應(yīng)及時(shí)將處理進(jìn)程、措施和結(jié)果反映給公司售后經(jīng)理 。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）