廣汽豐田第一店的客戶滿意度高。

從開業(yè)至今，它一直憑借卓越的服務(wù)質(zhì)量贏得客戶好評，連續(xù)多年在廣汽豐田中名列前茅。

這首先得益于嚴(yán)格管理。它嚴(yán)格按照日本豐田的精益生產(chǎn)方式管理，各環(huán)節(jié)精益求精。員工分工清晰，各司其職，避免資源浪費。同時采用現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運營模式，高度專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，維修技師按規(guī)定流程修車，各崗位標(biāo)準(zhǔn)明確，數(shù)據(jù)可隨時查詢。在具體管理上，運用平衡計分卡，從員工素質(zhì)、內(nèi)部流程、客戶管理和財務(wù)管理等多方面考核，全面提升員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)模式創(chuàng)新也是關(guān)鍵。2013 年推出新一代銷售系統(tǒng)，員工用 iPad 為客戶提供便捷高效服務(wù)。面對市場變化，制定常態(tài)和節(jié)點營銷等政策，通過新媒體銷售小組等滿足客戶需求。

售后服務(wù)出色同樣提升滿意度。店里有專門的維修保養(yǎng)區(qū)域和經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬的維修團隊，例行保養(yǎng)和故障維修都能高效完成。“心悅行動”服務(wù)品牌提高工位利用率，減少車主等待時間。

先進的硬件設(shè)備和管理系統(tǒng)也為滿意度加分。成功導(dǎo)入全球首塊銷售 SPM 看板，方便客戶了解銷售情報；全國首條售后鈑噴車間流水線作業(yè)，提高交車及時率；售后 CS 看板讓車主在休息區(qū)就能看到車輛維修進度和剩余時間；全國首家客戶呼叫中心，專業(yè)化、集中化為客戶提供保養(yǎng)提醒、回訪、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。此外，還建立全國首家以可視化會員系統(tǒng)為平臺的車主會，為車主提供多種優(yōu)待。

總之，廣汽豐田第一店在多方面的努力，使其在客戶滿意度方面始終保持高水準(zhǔn) 。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）