進(jìn)口車(chē)對(duì)于國(guó)人而言，一直以來(lái)就只是少數(shù)人的游戲，礙于保有量較小，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少等緣故，進(jìn)口車(chē)的售后服務(wù)更是為眾多廠(chǎng)家諱莫如深，處于“被遺忘的角落”。但隨著近幾年進(jìn)口車(chē)保有量和消費(fèi)群體的增長(zhǎng)，深藏“閨房”的進(jìn)口車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題正得到越來(lái)越多的關(guān)注。一些具有前瞻性眼光的廠(chǎng)商如奔馳，寶馬，日產(chǎn)，奧迪等也開(kāi)始把售后服務(wù)當(dāng)成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又一個(gè)重要手段，隨著這些廠(chǎng)商在售后上加大投入，困擾進(jìn)口車(chē)多年的售后問(wèn)題有望得到解決。

　　進(jìn)口車(chē)售后服務(wù)遭遇幾大難

　　據(jù)某權(quán)威機(jī)構(gòu)針對(duì)“汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度”的調(diào)查顯示，部分消費(fèi)者認(rèn)為修車(chē)難，修車(chē)貴，舉證難、鑒定難、索賠更難；另一部分消費(fèi)者反映為維修網(wǎng)點(diǎn)人員專(zhuān)業(yè)度低；更多的消費(fèi)者感覺(jué)進(jìn)口汽車(chē)汽車(chē)維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，配件價(jià)格虛高、以假充真。這些問(wèn)題的暴露，深刻反映出消費(fèi)者在進(jìn)口車(chē)售后服務(wù)方面所遭遇的諸多困境。

　　進(jìn)口車(chē)競(jìng)爭(zhēng)加劇，廠(chǎng)商大打服務(wù)牌

　　盡管進(jìn)口車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)還存在諸多難題，但是伴隨著進(jìn)口車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，部分精明的廠(chǎng)家開(kāi)始把售后服務(wù)作為突破口，售后服務(wù)正成為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。日產(chǎn)（中國(guó)）投資有限公司售后部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“在當(dāng)前市場(chǎng)格局，我們?cè)絹?lái)越清楚的認(rèn)識(shí)到，只有通過(guò)完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個(gè)性的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，更容易讓消費(fèi)者認(rèn)同我們企業(yè)理念和品牌精神，今后幾年我們會(huì)在服務(wù)上持續(xù)加大投入。”

　　這位負(fù)責(zé)人同時(shí)還表示：“在以風(fēng)雅（FUGA）和貴士（QUEST）為主的進(jìn)口車(chē)售后服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中,已經(jīng)注意到了中國(guó)消費(fèi)者以前遇到的難題。正在有計(jì)劃有步驟解決這些問(wèn)題。目前日產(chǎn)已在全國(guó)建設(shè)110多個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，而且還在不斷發(fā)展中，同時(shí)，為了讓中國(guó)的進(jìn)口車(chē)消費(fèi)者能享受到專(zhuān)業(yè)化維修服務(wù)，我們還對(duì)維修技師進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有上崗的維修人員都必須通過(guò)我們N-STEP（日產(chǎn)專(zhuān)修工等級(jí)資格制度）質(zhì)量認(rèn)證體系，另外，為解決配件市場(chǎng)混亂的狀況，現(xiàn)階段我們正在著手解決配件透明化、公開(kāi)化的工作，努力讓消費(fèi)者更加滿(mǎn)意�！�

　　而與之相對(duì)應(yīng)的是，近期，奔馳、雷克薩斯、日產(chǎn)、寶馬等多家廠(chǎng)商都在近期針對(duì)進(jìn)口車(chē)售后服務(wù)做出了實(shí)質(zhì)性的舉措。據(jù)了解，日產(chǎn)正在中國(guó)推行包括新車(chē)初期檢查服務(wù)；五千公里保養(yǎng)檢查服務(wù)；一萬(wàn)公里保養(yǎng)檢查服務(wù)及更換機(jī)油等多項(xiàng)免費(fèi)的汽車(chē)保養(yǎng)檢查服務(wù)。面對(duì)多家廠(chǎng)商近期在售后服務(wù)上的高調(diào)，有專(zhuān)家分析認(rèn)為，“隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，整車(chē)?yán)麧?rùn)越來(lái)越難以保證，汽車(chē)后市場(chǎng)相對(duì)仍保持著有較大的利潤(rùn)空間。按照國(guó)際慣例，配件銷(xiāo)售和維修服務(wù)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)新車(chē)銷(xiāo)售。面對(duì)這一新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，使得一些精明的汽車(chē)廠(chǎng)商逐漸加強(qiáng)了在中國(guó)的售后服務(wù)體系的建設(shè)，促進(jìn)了售后服務(wù)質(zhì)量的提高。”

　　而在事實(shí)上，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品發(fā)展到服務(wù)，也是消費(fèi)者所期望的。據(jù)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，售后服務(wù)受關(guān)注度高達(dá)9.55(滿(mǎn)分為10)，買(mǎi)好車(chē)更要買(mǎi)好服務(wù)成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。而在一項(xiàng)去年底由權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D POWER發(fā)起，以消費(fèi)者投票方式產(chǎn)生“國(guó)內(nèi)售后服務(wù)滿(mǎn)意度”調(diào)查中，日產(chǎn)名列滿(mǎn)意度第一。這更充分顯示了消費(fèi)者對(duì)重視服務(wù)廠(chǎng)商的肯定。對(duì)此，專(zhuān)家認(rèn)為“消費(fèi)者心理日漸成熟，也將促使更多的廠(chǎng)家對(duì)服務(wù)投入更大的精力。”

　　相關(guān)法律法規(guī)亟待完善

　　當(dāng)然，面對(duì)日益變化的消費(fèi)者需求和新的市場(chǎng)格局，進(jìn)口車(chē)售后服務(wù)的重要性正被提升到一個(gè)新的高度。但是仍然有很多問(wèn)題急待解決。有專(zhuān)家認(rèn)為“一方面，各大汽車(chē)廠(chǎng)商都應(yīng)更完善售后服務(wù)體系以滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求。讓其享有知情權(quán)，享受到專(zhuān)業(yè)、正規(guī)的售后服務(wù)。另一方面，進(jìn)口車(chē)售后服務(wù)的提高是一個(gè)多方面系統(tǒng)工程，不僅需要國(guó)外廠(chǎng)商的重視也需要消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，而最根本的是國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)的完善。以法規(guī)來(lái)規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)加大監(jiān)管力度，這樣才能真正保障消費(fèi)者權(quán)益。”