剛踏入2007年，國(guó)內(nèi)汽車業(yè)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)就已初見端倪。隨著廣州本田宣布啟用其全新特約服務(wù)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)廣汽HONDA，預(yù)示著汽車服務(wù)行業(yè)的先鋒――廣州本田正在醞釀著新一輪的服務(wù)升級(jí)，也標(biāo)志著國(guó)內(nèi)各汽車廠商已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)延伸到服務(wù)比拼。

　　廣州本田在近幾年來(lái)呈跨越式發(fā)展，旗下四款產(chǎn)品雅閣、奧德賽、飛度和思迪在市場(chǎng)上都有不俗的表現(xiàn)，市場(chǎng)保有量也穩(wěn)步增長(zhǎng)。為了更好的服務(wù)廣大用戶，廣州本田近年來(lái)在服務(wù)領(lǐng)域?qū)矣写髣?dòng)作，不斷推出為用戶量身定做的特色服務(wù)，通過(guò)服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，提升車型的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)用戶滿意度(CSI)的更進(jìn)一步提升。在每年由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)發(fā)布的全國(guó)轎車用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，廣州本田均名列前茅。

　　不斷延伸，打造更加完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　截至2007年初，廣州本田的4S特約銷售店已建成270家，遍布全國(guó)170個(gè)城市。集"整車銷售"、"售后服務(wù)"、"零部件供應(yīng)"和"信息反饋"的四位一體服務(wù)體系，為用戶們提供四海如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年，廣州本田將加速特約店擴(kuò)張的步伐，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至全國(guó)中小城市，確保用戶隨時(shí)隨地都能享受到廣州本田的專業(yè)化服務(wù)。

　　在更名"廣汽HONDA"前，廣州本田已將各特約店的設(shè)施進(jìn)行完善、更新。外部改造包括整體外觀翻新、展廳功能區(qū)改造、車間工位及外圍設(shè)施改造等；內(nèi)部改造主要是改造展廳立面墻體、擴(kuò)大顧客休息室、設(shè)立開放式洽談角、設(shè)立咨詢臺(tái)、維修接待區(qū)域改造等。此外，廣州本田還建議特約店根據(jù)自身?xiàng)l件，增加一些更加人性化的項(xiàng)目，如設(shè)立新車交車區(qū)、冷暖空調(diào)及一些關(guān)心兒童的設(shè)施等。管理體制方面，廣州本田進(jìn)一步強(qiáng)化交車環(huán)節(jié)，提升服務(wù)效率。

　　深耕細(xì)作，提升服務(wù)人員的專業(yè)水平

　　為了提高特約店銷售人員的銷售技巧和接待服務(wù)水平，讓用戶能更好地體會(huì)到"購(gòu)買的喜悅"，廣州本田連續(xù)六年成功舉行了售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽。在去年舉行的技能競(jìng)賽中，以綜合技能為主題的比賽，提升服務(wù)流程中各個(gè)要點(diǎn)環(huán)節(jié)的知識(shí)和技能，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　去年末，廣州本田又在全國(guó)開展了廣州本田"喜悅之星"銷售精英大賽。銷售精英大賽的內(nèi)容涵蓋廣州本田品牌認(rèn)知、銷售流程、商品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、社會(huì)綜合知識(shí)等多個(gè)方面，成為檢驗(yàn)銷售培訓(xùn)的效果、深化服務(wù)、提高服務(wù)水平的有效手段。

　　創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造更多喜悅

　　服務(wù)雙周活動(dòng)是廣州本田一項(xiàng)傳統(tǒng)的售后服務(wù)活動(dòng)，每年春、秋季各組織一次，由廣州本田在全國(guó)范圍內(nèi)組織全國(guó)特約店統(tǒng)一實(shí)施。目的是通過(guò)優(yōu)惠服務(wù)月活動(dòng)，表達(dá)對(duì)用戶的關(guān)心和感謝，促進(jìn)用戶來(lái)店對(duì)座駕進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，使用戶能放心地使用廣州本田轎車，同時(shí)也加深了用戶與特約店之間的互相了解。

　　2005年，廣州本田在全國(guó)特約店內(nèi)導(dǎo)入24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制。全國(guó)的廣州本田特約店提供救援服務(wù)車，公布24小時(shí)救援電話，按照廣州本田的規(guī)范要求，開展緊急救援，以最快速度應(yīng)對(duì)用戶需求，第一時(shí)間為用戶排憂解難。

　　廣州本田率先向全國(guó)各特約店導(dǎo)入快修體制后，由兩名技術(shù)人員同時(shí)為一臺(tái)車作保養(yǎng)，按照嚴(yán)格制定的快修作業(yè)流程和快修檢查流程分工協(xié)作，大大提高了工作效率，比單人單臺(tái)車的保養(yǎng)時(shí)間縮短了近一小時(shí)。

　　為了滿足部分用戶對(duì)于服務(wù)時(shí)間的不同需求，廣州本田建立并實(shí)施"早八晚八"連續(xù)12小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間的服務(wù)體制，通過(guò)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，為用戶提供更多方便，以此提高用戶滿意度。

　　此外，廣州本田還建立用戶投訴回訪體制，更加全面地收集用戶對(duì)廣州本田產(chǎn)品以及特約店服務(wù)的意見，并作為改善依據(jù)，開展提高用戶滿意度的改善工作。廣州本田還在各特約店內(nèi)將保養(yǎng)項(xiàng)目和價(jià)格展示于展廳和顧客休息室，讓廣大用戶清晰、透明地了解維修價(jià)格。

　　結(jié)語(yǔ)

　　"廣汽HONDA"服務(wù)形象的全新推出，將使廣州本田在產(chǎn)品推廣、形象推廣方面更加規(guī)范化和專業(yè)化，并繼續(xù)強(qiáng)化廣州本田在產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)。廣州本田也將以更精誠(chéng)的服務(wù)，提升用戶對(duì)廣州本田產(chǎn)品的購(gòu)買喜悅。