編者按：在汽車競爭日益白熱化的今天，更多的汽車企業(yè)將服務(wù)作為核心競爭武器。近段時間，包括上海大眾、一汽豐田、廣汽豐田等合資品牌車企都紛紛推出了形式各樣的服務(wù)技能大賽，借此實現(xiàn)人才戰(zhàn)略，提升服務(wù)素養(yǎng)。在自主汽車品牌中，奇瑞率先推出的服務(wù)技能大賽同樣有聲有色，比賽內(nèi)容和形式都較為豐富成熟，目前備受矚目的2008售后服務(wù)技能競賽總決賽已于11月8日隆重開幕。這是奇瑞人才戰(zhàn)略的進一步實施，更是奇瑞以“用戶滿意度建設(shè)”為核心，調(diào)整發(fā)展路徑，將奇瑞打造成“自主國際名牌”的可持續(xù)發(fā)展之道。近日，奇瑞銷售公司副總經(jīng)理鄭兆瑞接受了記者采訪，對奇瑞的服務(wù)戰(zhàn)略措施作了進一步的解析。

　　記者：據(jù)了解，奇瑞售后服務(wù)技能大賽迄今為止已經(jīng)成功舉辦四屆了，您對此有何感想？

　　鄭兆瑞：的確，從2002年至今奇瑞售后服務(wù)技能競賽已經(jīng)成功舉辦四屆。在奇瑞的發(fā)展戰(zhàn)略中，提升服務(wù)人員的技能水平是一個系統(tǒng)工程，而奇瑞售后服務(wù)技能競賽是系統(tǒng)中不可缺少的一部分。同時，作為人才培養(yǎng)的一種激勵方式，通過服務(wù)技能競賽，進一步增進全國服務(wù)站之間的經(jīng)驗交流和優(yōu)勢互補，調(diào)動全體經(jīng)銷商和服務(wù)人員的工作積極性，借此提升服務(wù)人員的技能水平，更好地為用戶服務(wù)，從而推動奇瑞售后服務(wù)整體水平和實力，進而打造奇瑞“快·樂體驗”服務(wù)品牌形象。

　　記者：您剛才提到奇瑞服務(wù)技能提升是個系統(tǒng)工程，除了每兩年定期舉辦的服務(wù)技能大賽之外，奇瑞在服務(wù)技能提升上還做了哪些工作？

　　鄭兆瑞：從2001年奇瑞轎車剛剛進入市場，奇瑞公司就著手把服務(wù)品牌建設(shè)作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本，并把提升服務(wù)技能水平作為工作重點之一。具體措施可分為兩個方面：

　　一、人才培養(yǎng)。為進一步提升服務(wù)人員的技能水平，奇瑞成立了營銷服務(wù)培訓(xùn)中心，邀請國內(nèi)外專家對服務(wù)人員進行更加專業(yè)的技能培訓(xùn)。同時采取轉(zhuǎn)訓(xùn)制度，實現(xiàn)服務(wù)站全員服務(wù)技能提升。從2008年初，公司全面開展教材評審、軟件開發(fā)，隨時提供最新的學(xué)習(xí)資料。此外，公司全方位實施了“培訓(xùn)上崗，崗位認(rèn)證”的技能考核指標(biāo)，對奇瑞關(guān)鍵崗位人員采用崗位等級認(rèn)證制度。奇瑞還與國內(nèi)多家著名高校合作，共同成立“奇瑞班”，實施“訂單式”人才培養(yǎng)。

　　二、搭建三個技術(shù)平臺。奇瑞公司專門成立了區(qū)域技術(shù)專家小組、公司后臺技術(shù)專家小組、供應(yīng)商技術(shù)專家小組，形成強大的技術(shù)合力。為了更好的挖掘和利用區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)資源，奇瑞500多家服務(wù)站的優(yōu)秀技術(shù)人員組成區(qū)域技術(shù)專家小組。而作為區(qū)域技術(shù)專家小組堅實的技術(shù)后盾，奇瑞公司后臺技術(shù)專家小組及供應(yīng)商技術(shù)專家小組，定期為他們“授業(yè)解惑”，不僅為其提供強有力的技術(shù)保障，還能更好的促進技能交流，進一步全面提升奇瑞服務(wù)人員的技能水平，從而為用戶提供更安心的用車保障。

　　而提升服務(wù)技能，最終要形成“生產(chǎn)力”，轉(zhuǎn)化為持續(xù)提升客戶滿意度。奇瑞采用一系列措施服務(wù)用戶。比如，服務(wù)站不定期的專家門診，為用戶解決用車時遇到的疑難雜癥。此外，公司總部還定期設(shè)立專家座席服務(wù)于400熱線，由技術(shù)專家坐診，用戶一旦遇到疑難問題，只要撥打400電話，就能夠第一時間得到快速有效的協(xié)調(diào)解決。

　　記者：那么，您能談?wù)勂嫒稹翱臁�樂體驗”品牌推出后取得了哪些成績？

　　鄭兆瑞：奇瑞“快·樂體驗”服務(wù)品牌是2006年推出的，其宗旨是讓奇瑞用戶享受到“更便宜、更便捷、更滿意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。兩年來，奇瑞共耗資數(shù)十億完成備件體系與售后服務(wù)體系的軟硬件提升，如今，我們的服務(wù)體系已經(jīng)趨于成熟，對奇瑞服務(wù)未來的發(fā)展我們充滿信心。奇瑞將沿著這一步伐進一步調(diào)整服務(wù)品牌結(jié)構(gòu)，推出創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，確定更加細(xì)分的服務(wù)戰(zhàn)略。目前，這種服務(wù)戰(zhàn)略在A3上面得到了充分體現(xiàn)。

　　奇瑞 A3作為奇瑞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要車型，在技術(shù)上集奇瑞十年造車的寶貴經(jīng)驗于一身；在服務(wù)上，奇瑞公司針對該車型推出了4年/12萬公里的國際化標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保期服務(wù)。同時，我們還與美國SPX公司開展了深層次的合作，力求將國際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入進A3的服務(wù)中，以此證明奇瑞做好服務(wù)的堅定信念。而A3的上市，見證了奇瑞以“提升產(chǎn)品品質(zhì)、品牌和服務(wù)”為主要目標(biāo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型取得了階段性成果。

　　這一系列服務(wù)舉措得到消費者和業(yè)界的認(rèn)可及肯定，在日前J.D.Power亞太發(fā)布的2008年中國汽車售后服務(wù)滿意度CSI調(diào)研報告中，奇瑞汽車以“快·樂體驗”服務(wù)品牌位居自主品牌第一名；同時，憑借其卓越的服務(wù)品質(zhì)和良好的服務(wù)操守，近日，奇瑞繼續(xù)蟬聯(lián)“中國汽車服務(wù)品牌星級評選”五星級企業(yè)。

　　記者：我們知道，奇瑞在2008年初時提出了服務(wù)的三個升級――管理升級、技能升級、硬件升級。那么，09年奇瑞服務(wù)的工作重點有哪些呢？

　　鄭兆瑞：奇瑞服務(wù)形成自己的品牌雖然已經(jīng)有幾年的時間。但總的來說需要加強和改進的地方還是很多，特別是相對產(chǎn)品發(fā)展速度及客戶保有量的快速增長，服務(wù)的腳步還是略顯緩慢。取得的一點成績也只是成長的過程。因此，要想有長遠的發(fā)展和更好的前景，奇瑞服務(wù)的三個升級絕不是一個短期行為，而是一個長期的工程，至少要堅持三年。目前來看，09年的工作重點還是要堅持不懈的做三個升級：50%做技術(shù)升級、35%做管理升級、15%做硬件升級。

　　采訪后記：在采訪中，記者從鄭總的言談舉止里感受到奇瑞在加強服務(wù)建設(shè)上的決心和信心。事實上，隨著中國社會汽車普及化的推進，汽車與人們的生活日益緊密，為用戶提供多層次全方位售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車廠商贏得市場的重要籌碼。而透過奇瑞服務(wù)的一系列舉動，我們看到，“快o樂體驗”并不是一句簡單的口號，而且是奇瑞的目標(biāo)和責(zé)任，加強人才戰(zhàn)略的實施，提升客戶滿意度，已經(jīng)成為奇瑞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后的根本措施。我們有理由相信，不斷升級的奇瑞服務(wù)將給我們帶來更多的驚喜，奇瑞用戶也將體驗到更精細(xì)、更高質(zhì)的服務(wù)。