奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略 啟用“透明車間”原創(chuàng)
2009年8月15日,奧迪“卓-悅”服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)在成都新元素城市展廳舉行,近百名用戶代表體驗(yàn)了剛剛正式啟用的“透明車間”系統(tǒng),并在車輛保養(yǎng)維修方面與技術(shù)專家進(jìn)行了深入溝通。整個(gè)過(guò)程中,奧迪品牌專業(yè)、尊貴和愉悅的服務(wù)給用戶代表們留下了深刻的印象。
作為奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分,2009年以來(lái)奧迪品牌已經(jīng)在售后服務(wù)全網(wǎng)絡(luò)安裝了“透明車間”系統(tǒng)。“透明車間”的概念包括了智能化的用戶服務(wù)區(qū)、透明化的維修車間以及專屬式的服務(wù)制度。通過(guò)“透明車間”系統(tǒng),奧迪品牌進(jìn)一步提升了服務(wù)品質(zhì),鞏固了用戶忠誠(chéng)度,也將吸引更多的消費(fèi)者加入奧迪品牌大家庭。
智能化用戶服務(wù)區(qū)
“透明車間”為用戶提供了智能化的用戶接待和休息區(qū),經(jīng)銷商入口處安裝的攝像機(jī)可以直接識(shí)別進(jìn)入車輛的牌照。如果是預(yù)約用戶,電腦系統(tǒng)將對(duì)展廳里的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行信息提示和語(yǔ)音通知,這樣就保證了服務(wù)人員在第一時(shí)間做好相應(yīng)準(zhǔn)備并主動(dòng)迎接用戶。借助整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),服務(wù)顧問(wèn)能通過(guò)電腦實(shí)時(shí)查看到車輛的維修狀態(tài)信息以及工位使用情況,大大提高了處理用戶需求的效率。
值得一提的是,奧迪目前在售車型全部采用了智能鑰匙,其內(nèi)部芯片除了保存車輛底盤號(hào)信息外,還能在日常行駛過(guò)程中,實(shí)時(shí)采集車輛里程數(shù)據(jù)并記錄故障信息。服務(wù)顧問(wèn)只需用專門設(shè)備對(duì)智能鑰匙進(jìn)行讀取,就能得到車輛底盤號(hào)和故障信息,省去了重復(fù)詢問(wèn)客戶的過(guò)程,服務(wù)效率進(jìn)一步提升。
透明化維修車間
通過(guò)啟用全新的“透明車間”,奧迪品牌真正實(shí)現(xiàn)了維修流程的全透明化。這體現(xiàn)在嚴(yán)格的維修流程、先進(jìn)的車間監(jiān)控系統(tǒng)以及實(shí)時(shí)的維修狀態(tài)管理,充分說(shuō)明奧迪品牌對(duì)自身技術(shù)服務(wù)實(shí)力的信心。技術(shù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)每個(gè)用戶的需求對(duì)車型進(jìn)行細(xì)致的檢查,整個(gè)維修流程也嚴(yán)格按照奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。
在整個(gè)維修過(guò)程中,用戶可以通過(guò)休息區(qū)的電子看板了解自己車輛的維修狀態(tài),也可以通過(guò)遙控器選擇播放實(shí)時(shí)的監(jiān)控畫面,維修完成時(shí)電子看板還將彈出提示取車的字幕以及語(yǔ)音提示。
專屬式服務(wù)制度
奧迪服務(wù)體系的每一次升級(jí),都是為向用戶提供更加尊貴和愉悅的服務(wù)。奧迪正在逐步實(shí)現(xiàn)專屬式的服務(wù)制度——通過(guò)先進(jìn)的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),奧迪為現(xiàn)有用戶建立起了完備的信息庫(kù),并盡可能實(shí)現(xiàn)對(duì)每位用戶安排相對(duì)固定的服務(wù)顧問(wèn),在每次接待中實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的專屬式服務(wù);隨著團(tuán)隊(duì)管理水平的提升,奧迪還將建立起固定技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)制度,每位用戶都將擁有一個(gè)熟悉其車輛的固定技術(shù)團(tuán)隊(duì),在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的同時(shí),也提升了服務(wù)效率。
憑借一汽與奧迪合作二十多年來(lái)的深厚積淀和快速發(fā)展,奧迪品牌建成了由覆蓋全國(guó)89個(gè)城市146家授權(quán)經(jīng)銷商組成的中國(guó)最成熟、具有國(guó)際水準(zhǔn)的高檔車銷售服務(wù)體系。
在此基礎(chǔ)上,一汽-大眾奧迪品牌于2008年11月正式發(fā)布了奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略,結(jié)合奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)用戶需求,打造“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車服務(wù)體系。戰(zhàn)略發(fā)布以來(lái),奧迪服務(wù)體系正在進(jìn)行全面升級(jí),到目前為止,已有14家?jiàn)W迪城市展廳在華落戶,同時(shí)還有超過(guò)10家城市展廳正在建設(shè)。
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