�W�W“汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從授權(quán)銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)�！苯�日，前廣州市汽車(chē)工業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、業(yè)內(nèi)專(zhuān)家吳紹全近日指出。而AEC集團(tuán)維修管理總監(jiān)孟克透露，2003年全國(guó)維修產(chǎn)值約400億，其中北京、上海和廣州地區(qū)三地占將近50%，售后市場(chǎng)處于加速發(fā)展時(shí)期。


　　連續(xù)幾個(gè)月的車(chē)市低迷更讓眾多經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)識(shí)到，整車(chē)銷(xiāo)售起伏太大，售后服務(wù)市場(chǎng)則一直保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，是穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。在今年整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)下滑的情況下，廣州的經(jīng)銷(xiāo)商們紛紛開(kāi)始重視售后服務(wù)市場(chǎng)，并將其作為救市手段之一，贏利重點(diǎn)出現(xiàn)從整車(chē)銷(xiāo)售向售后服務(wù)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。隨著部分經(jīng)銷(xiāo)商加大在售后領(lǐng)域的投資，羊城汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)始了激烈競(jìng)爭(zhēng)。眾多跨國(guó)公司進(jìn)軍廣州汽車(chē)售后維修市場(chǎng)也讓眾多業(yè)內(nèi)專(zhuān)家和經(jīng)銷(xiāo)商感受到了時(shí)間的緊迫。

　　售后服務(wù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)開(kāi)始

　　近日，東風(fēng)日產(chǎn)華溢專(zhuān)營(yíng)店宣布將維修、保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)自行下降約30%，試圖吸引車(chē)主和準(zhǔn)車(chē)主們。這一舉措引起了市場(chǎng)上眾多經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)注。此前，北京現(xiàn)代廣州南現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)店向所有南現(xiàn)新客戶承諾：給予南現(xiàn)新購(gòu)車(chē)客戶2萬(wàn)公里的免費(fèi)保養(yǎng)的超值服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，推出這些優(yōu)惠是為了爭(zhēng)奪售后服務(wù)市場(chǎng)。

　　實(shí)際上，今年以來(lái)羊城各大經(jīng)銷(xiāo)商們?cè)谑酆蠓��?wù)領(lǐng)域的爭(zhēng)奪從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)。部分經(jīng)銷(xiāo)商躍躍欲試整備爭(zhēng)奪售后服務(wù)市場(chǎng)。

　　近日AEC集團(tuán)剛剛通過(guò)ISO 9000認(rèn)證。一年來(lái)AEC集團(tuán)一直在加大售后投入，先后興建了5家汽車(chē)用品超市。而在發(fā)展初期，AEC集團(tuán)就是通過(guò)售后服務(wù)來(lái)贏得客戶、鞏固客戶的。AEC汽車(chē)集團(tuán)董事長(zhǎng)練衛(wèi)飛認(rèn)為，當(dāng)其他經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始認(rèn)識(shí)到售后市場(chǎng)的重要性時(shí)，AEC已經(jīng)先入為主。

　　另一家同樣依靠售后維修起家的大型集團(tuán)南菱汽車(chē)集團(tuán)從事汽車(chē)維修15年，共擁有十多個(gè)維修廠，多年來(lái)共維修車(chē)輛達(dá)30萬(wàn)臺(tái)，但近年才進(jìn)入整車(chē)銷(xiāo)售。南菱集團(tuán)市場(chǎng)總監(jiān)張勇告訴記者，南菱所處的地理位置并不優(yōu)越，但今年車(chē)市低迷并沒(méi)有給他們?cè)斐捎绊�，依靠的正是�?qiáng)大的售后服務(wù)力量�！霸谑酆蠓矫�，兩到三年內(nèi)我們基本上沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們明年還將有大動(dòng)作，”張勇透露。記者了解，還有多家售后維修量較大的經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)備加大在售后市場(chǎng)的投入。而眾多快修店紛紛擴(kuò)大規(guī)模，提供更多維修保養(yǎng)服務(wù)。

　　售后市場(chǎng)這塊蛋糕還吸引了跨國(guó)公司關(guān)注。9月2日，全球第二大零部件供應(yīng)商博世貿(mào)易將在東方賓館召開(kāi)征集加盟會(huì)宣布，計(jì)劃今年內(nèi)在廣州建成20家維修連鎖店。廣州汽車(chē)摩托車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳錦明透露，美國(guó)兩家公司以及來(lái)自新加坡、日本和臺(tái)灣的多家公司都正在廣州籌備建設(shè)大型維修廠。據(jù)悉，這種維修廠被稱(chēng)為“五星級(jí)”，服務(wù)相當(dāng)完善，采用全電腦管理，而價(jià)格卻與廣州市一類(lèi)維修企業(yè)零配件價(jià)格相仿。

　　利潤(rùn)可觀高達(dá)80%

　　孟克說(shuō)，在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)只占20%，而售后服務(wù)的利潤(rùn)則高達(dá)80%以上。盡管?chē)?guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)很不成熟，但目前售后服務(wù)的利潤(rùn)也能達(dá)到40%～50%。阮少寧認(rèn)為，整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)只有一次，而汽車(chē)在使用過(guò)程中需要不斷保養(yǎng)、維修，從這個(gè)角度看售后利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整車(chē)銷(xiāo)售。

　　孟克認(rèn)為，由于近兩年汽車(chē)保有量的迅速增長(zhǎng)，今年以來(lái)，維修保養(yǎng)量開(kāi)始穩(wěn)步增長(zhǎng)，售后收入同期保持增長(zhǎng)。在整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)下滑時(shí)這種增長(zhǎng)吸引了眾多經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)注。

　　練衛(wèi)飛透露，目前AEC集團(tuán)每年3億～4億營(yíng)業(yè)額中有50%左右是來(lái)自于售后服務(wù)的。目前AEC集團(tuán)在廣州市共有四個(gè)汽車(chē)城、5家連鎖超市和16個(gè)汽車(chē)維修廠，售后維修規(guī)模處于廣州市前列。

　　沙河豐田維修站即廣州豐田汽車(chē)特約維修有限公司是廣東省維修行業(yè)的龍頭企業(yè)，維修面積4500多平方米，目前每個(gè)月接待維修1600～2000臺(tái)次。作為2003年廣州市豐田品牌銷(xiāo)量冠軍，沙河豐田副總經(jīng)理阮少寧透露，目前該公司售后維修收入占公司總收入的20%以上。

　　廣州本田汽車(chē)第一銷(xiāo)售有限公司副總經(jīng)理袁小華告訴記者，盡管今年連續(xù)幾個(gè)月市場(chǎng)低迷，但僅靠該公司檢測(cè)站售后服務(wù)收入就可以“覆蓋公司支出”，不受整車(chē)銷(xiāo)售影響。目前廣本第一售后利潤(rùn)占公司總利潤(rùn)的50%，即使受到整車(chē)銷(xiāo)售低迷影響，只要整車(chē)銷(xiāo)售不虧損，公司就不會(huì)出現(xiàn)虧損的情況。

　　相關(guān)報(bào)道

　　售后市場(chǎng)需要規(guī)范

　　據(jù)了解，汽車(chē)售后維修方面的投訴一直居高不下，這與很多經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有提供很好的服務(wù)是有關(guān)的。孟克介紹，經(jīng)銷(xiāo)商和車(chē)主信息是不對(duì)稱(chēng)的，經(jīng)常存在經(jīng)銷(xiāo)商為多賺錢(qián)誤導(dǎo)顧客的行為，比如以次充好、保養(yǎng)價(jià)格高低差別很大、未按規(guī)進(jìn)行事故理賠等。張勇同樣認(rèn)為以前有欺騙客戶、收費(fèi)過(guò)高等事件發(fā)生。

　　但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，這些問(wèn)題都有望消失。在采訪過(guò)程中，業(yè)內(nèi)人士一致認(rèn)同眾多經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始重視售后市場(chǎng)是有積極作用的，對(duì)于整個(gè)售后市場(chǎng)的發(fā)展都有促進(jìn)作用。阮少寧指出，高高在上的壟斷經(jīng)營(yíng)不會(huì)有好處，有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力。孟克認(rèn)為，只有達(dá)到雙贏市場(chǎng)才能培育，競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始激烈是一件好的事情。

　　但他們同時(shí)指出，這一市場(chǎng)也特別需要規(guī)范。阮少寧指出，由于監(jiān)管薄弱，維修進(jìn)入門(mén)檻不高，無(wú)證經(jīng)營(yíng)、越權(quán)經(jīng)營(yíng)時(shí)有發(fā)生。很多路邊店都存在這樣的問(wèn)題，不僅零配件存在很大的水分，他們的誠(chéng)信更是值得懷疑。由于零配件來(lái)源太多，不同來(lái)源的零配件價(jià)格相差十幾倍。比如豐田原裝的剎車(chē)片售價(jià)三四百元，而冒牌的只要三四十元，盡管質(zhì)量有天壤之別，但外表并沒(méi)有多少差別。這些路邊店的大量存在對(duì)汽車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)了不利影響。阮少寧認(rèn)為這種狀況是我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)水平必然要經(jīng)過(guò)的階段，廣州市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)正準(zhǔn)備推出三類(lèi)維修企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)申請(qǐng)，來(lái)規(guī)范眾多無(wú)牌經(jīng)營(yíng)的路邊店。

　　孟克認(rèn)為，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該關(guān)注三個(gè)效益：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。但是目前并沒(méi)有經(jīng)銷(xiāo)商都顧及到這三點(diǎn)。

　　相關(guān)鏈接 車(chē)市服務(wù)明年有望迅速增長(zhǎng)

　　盡管利潤(rùn)豐厚，但眾多經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始重視售后服務(wù)市場(chǎng)，應(yīng)該說(shuō)是與今年5月以來(lái)的低迷車(chē)市有緊密聯(lián)系的。這是由于盡管售后利潤(rùn)相當(dāng)高，但產(chǎn)值量與整車(chē)銷(xiāo)售有較大差距。

　　“從今年開(kāi)始，并不是經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)想做好售后服務(wù)，而是形勢(shì)所迫，”孟克說(shuō)，以前每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都是偏重銷(xiāo)售的，當(dāng)銷(xiāo)售下滑時(shí)才認(rèn)識(shí)到原來(lái)售后才是穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。“這時(shí)候售后服務(wù)收入的重要性就凸顯出來(lái)了�！币揽渴酆缶S修領(lǐng)域的穩(wěn)定收入，在這方面處于前列的經(jīng)銷(xiāo)商們?cè)诿鎸?duì)低迷車(chē)市時(shí)也能應(yīng)付自如，有這部分穩(wěn)定收入足以維持運(yùn)作成本。

　　而很多售后服務(wù)領(lǐng)域較弱的經(jīng)銷(xiāo)商受低迷車(chē)市影響就很大，整車(chē)銷(xiāo)售量和利潤(rùn)同時(shí)下滑，一些經(jīng)銷(xiāo)商一直處于虧損狀態(tài)。

　　阮少寧認(rèn)為，銷(xiāo)售和售后是“兩方面是相輔相成的”，只有兩方面都做好才能長(zhǎng)期生存。目前汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格差別很小，客戶在選擇經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)當(dāng)然會(huì)找有售后服務(wù)力量的經(jīng)銷(xiāo)商買(mǎi)車(chē)，相比之下有售后力量的經(jīng)銷(xiāo)商在新車(chē)銷(xiāo)售上也占有很大的優(yōu)勢(shì)。

　　在銷(xiāo)售和售后的關(guān)系中，南菱汽車(chē)集團(tuán)走了一條不同的路。南菱的策略就是通過(guò)售后維修來(lái)帶動(dòng)銷(xiāo)售，即依靠維修客戶介紹新客戶來(lái)購(gòu)車(chē)，既保證了維修收入，也帶來(lái)了整車(chē)銷(xiāo)售收入。

　　“我們不在乎整車(chē)?yán)麧?rùn)，賣(mài)車(chē)可以零利潤(rùn)，”張勇說(shuō)，“南菱的利潤(rùn)絕大部分來(lái)自售后維修服務(wù)。憑借強(qiáng)大的維修力量，南菱應(yīng)該是對(duì)售后維修最重視的經(jīng)銷(xiāo)商。”

　　廣東工業(yè)大學(xué)汽車(chē)教學(xué)研究所副教授、碩士生導(dǎo)師曾建謀指出，中國(guó)目前市場(chǎng)上很多汽車(chē)都是才購(gòu)買(mǎi)一到兩年的新車(chē)，僅去年廣州就有45萬(wàn)～50萬(wàn)輛新車(chē)上路。而大部分汽車(chē)都是在使用兩年之后才經(jīng)常出問(wèn)題，需要經(jīng)常保養(yǎng)和維修的。

　　從明年開(kāi)始，廣州汽車(chē)售后市場(chǎng)將會(huì)迅速增長(zhǎng)，成為汽車(chē)市場(chǎng)的亮點(diǎn)，眾多經(jīng)銷(xiāo)商加大投入也會(huì)進(jìn)一步激化售后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。