維修質(zhì)量 維修站生存的根本就是維修質(zhì)量，如果返修率過(guò)高，或者維修后沒有達(dá)到客戶的預(yù)期目標(biāo)，顯然會(huì)令車主的不滿增加。廣州本田的售后服務(wù)質(zhì)量得到了絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，在本次調(diào)查中，表示滿意的車主高達(dá)90％。在采訪中，記者也發(fā)現(xiàn)，個(gè)別的維修質(zhì)量摩擦也是存在的，但車主都表示，廣州本田在各地的維修站都拿出了誠(chéng)意解決這些問(wèn)題，這令他們很感動(dòng)。 
便利性 以廣州本田的客戶保有量來(lái)說(shuō)，便利性上并不占優(yōu)勢(shì)，但在大中城市，其便利性應(yīng)該是有競(jìng)爭(zhēng)力的，其推出的快速保養(yǎng)也獲得了很多車主的喜歡，降低維修等待時(shí)間的同時(shí)也讓出更多工位給維修客戶使用。而且目前廣州本田的維修站每個(gè)月都在增加，隨著更多廣州本田維修站的建立，對(duì)便利性滿意的應(yīng)該會(huì)更多。 工作人員可信度 如何描述工作人員的可信度，我們的調(diào)查人員費(fèi)了很多口舌，我們主要是希望了解車主對(duì)廣州本田工作人員專業(yè)水平的評(píng)價(jià)。廣州本田的服務(wù)熱線以及服務(wù)顧問(wèn)都很專業(yè)，在多次以車主身份致電廣州本田的800熱線之后，無(wú)論受訪車主還是記者，都對(duì)這條熱線的專業(yè)性表示滿意。 反饋改進(jìn) 對(duì)于廣州本田的所有銷售服務(wù)店來(lái)說(shuō)，信息反饋是其重要職能之一，但這次受訪車主普遍反映他們的意見并沒有得到關(guān)注。當(dāng)然，對(duì)于飛度車主而言，愿意提出意見的都應(yīng)當(dāng)算是廣州本田的“鐵桿”用戶，因?yàn)樵诜⻊?wù)營(yíng)銷的教科書里寫得很清楚—對(duì)服務(wù)不滿意的用戶至多有10％會(huì)理性提出建議，80％會(huì)選擇離開，另外10％則是通過(guò)各種方式發(fā)泄不滿。在廣州本田的網(wǎng)站上，有一個(gè)專門的頁(yè)面用以收集用戶信息，這樣大大方便了那些熱衷于在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)建議和意見的車主。 從這次調(diào)查來(lái)看，受訪飛度車主對(duì)于廣州本田特約維修站的各類回訪表示滿意，此外，他們還很在意實(shí)際的服務(wù)讓利促銷活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)，作為服務(wù)業(yè)，不斷加強(qiáng)與客戶的溝通很重要。在南方服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，一些品牌維修站的站長(zhǎng)、總經(jīng)理會(huì)把手機(jī)號(hào)碼印制在所有名片上，在接待大廳的顯著位置標(biāo)明自己的手機(jī)號(hào)碼，讓習(xí)慣向領(lǐng)導(dǎo)投訴的車主能夠在第一時(shí)間找到自己。這雖然并非值得鼓勵(lì)的方法（因?yàn)楹芏嗍虑槿绻伊丝偨?jīng)理就能解決，這樣的服務(wù)只能是特權(quán)服務(wù)），但卻顯示出總經(jīng)理和站長(zhǎng)對(duì)服務(wù)的理解。 當(dāng)然，也不是說(shuō)車主的反饋都是建設(shè)性的，例如有位受訪的飛度車主就提出服務(wù)站應(yīng)當(dāng)上門維修。這個(gè)建議很好，但前提是服務(wù)站能夠支撐這樣的服務(wù)內(nèi)容。 飛度車主深度訪談 我對(duì)售后服務(wù)很滿意—開衛(wèi)星銀的帥哥 我買的是飛度兩廂自動(dòng)擋車。買車之后就少不得要與廣本的維修站打交道。我的車上、手機(jī)里都有我買車那家“4S”店的電話。第一次在路上與人發(fā)生刮蹭，我就打電話到服務(wù)站，服務(wù)站的人告訴我先別動(dòng)車，報(bào)警。交警來(lái)了后，勘察完現(xiàn)場(chǎng)，判那輛車的全責(zé)，然后就走了。剩下的事我就不知道該怎么辦了，這時(shí)候我打電話的那家服務(wù)店也派了人來(lái)，幫我辦理了整個(gè)保險(xiǎn)過(guò)程。這件事也讓我很感動(dòng)，以后有什么事都找他們。聽其他飛度車主說(shuō)廣州本田的配件比較貴，我現(xiàn)在還沒有感受到。平時(shí)正常保養(yǎng)的時(shí)候，每次的價(jià)格感覺還是能接受的，畢竟品牌硬嘛。 其他都好，維修停車稍顯不便——山姐姐對(duì)飛度售后服務(wù)的評(píng)價(jià) 從飛度上市公布價(jià)格開始，我就在廣本北京的3家“4S”店同時(shí)做了預(yù)購(gòu)登記，等了它足足8個(gè)月后，我終于在排1 070名的一家“4S”店最先通知提車了，但老公和兒子更喜歡吉普車，他們?yōu)樽柚刮屹I飛度，送飛度了一個(gè)很形象的外號(hào)“棉拖鞋”。我堅(jiān)持我的觀點(diǎn)：飛度作為家庭用車很實(shí)用，是我上下班。購(gòu)物很好的代步工具。廣本的品牌及“4S”店的服務(wù)，看著也很舒服。 企業(yè)品牌創(chuàng)立成長(zhǎng)的過(guò)程中，售后服務(wù)的水平也起到了很大的作用，成了衡量一個(gè)品牌好壞的杠桿和重要標(biāo)志。很多朋友在飛度論壇都討論過(guò)，為什么亞市的飛度比“4S”店便宜好幾千元，人們還都愿意從“4S”店買呢？主要還是覺得“4S”店的售后服務(wù)更有保障。廣本的售后服務(wù)還是比較溫馨的，每年都有３次的全車免費(fèi)檢查，到時(shí)候我購(gòu)車的服務(wù)站會(huì)用短信的方式提醒我參加，這為喜歡自駕游的車主提供了安全保障。他們的工作人員也都很謙和，給人的感覺很值得信賴。但可能是廣本車現(xiàn)在太多了，每次去“4S”店保養(yǎng)，停車都成了難題，有一次把車停在了路邊，在服務(wù)大廳辦手續(xù)的時(shí)候，只看見保安匆匆忙忙的跑進(jìn)來(lái)，大喊警察來(lái)了，大家都飛奔回到車上，駕車使勁的往“4S”店狹小的停車場(chǎng)里擠，很是驚心動(dòng)魄。 新手開新車—嘉娃點(diǎn)評(píng)廣本維修站 我和愛車篤篤是共患難的好朋友，說(shuō)起來(lái)我很對(duì)不住愛車篤篤——新手開新車還不怎么記路，上路就緊張，冬天開窗都冒汗，刮蹭追尾等小事故都是家常便飯，目前的最高紀(jì)錄是一天4次，我的名字和車號(hào)已經(jīng)在保險(xiǎn)公司和維修站掛了號(hào)的。 我最常去的一家廣州本田“4S”店地理位置相對(duì)比較便利，我感覺這家店的銷售量和售后服務(wù)的規(guī)模不怎么成比例，維修服務(wù)顯得有些跟不上。我對(duì)這家店的評(píng)價(jià)如下。 優(yōu)點(diǎn)： 1．做保養(yǎng)或排隊(duì)時(shí)環(huán)境尚可，有客戶休息室，可以上網(wǎng)，書架、飲水機(jī)和煙灰缸配備齊全（不過(guò)公共場(chǎng)合不是不鼓勵(lì)吸煙么？）。 2．接待人員態(tài)度較好，雖然工作忙碌但仍能保證耐心講解。 3．修理質(zhì)量還不錯(cuò)，有次我的篤篤鈑金噴漆過(guò)了2個(gè)月，噴的藍(lán)色變綠色了，不過(guò)維修站沒有推卸責(zé)任，協(xié)助我積極解決問(wèn)題。 缺點(diǎn)： 1．停車位很少，基本都要等一會(huì)才能有位置，或者干脆得停在便道上。 2．維修時(shí)不能進(jìn)車間觀看，所以我心里總是會(huì)想著網(wǎng)上看過(guò)的修車陷阱而感到不安。 3．提供24小時(shí)救援服務(wù)但不能保證24小時(shí)維修服務(wù)。 |
